Escriba su empresa…con “cara de cliente”.
Son muchas las preguntas que me hacen en las conferencias y las sesiones de clase sobre la forma de “aterrizar” los diferentes conceptos sobre Servicio al Cliente que abordo en ellas. La verdad es que aun muchas personas; Gerentes de empresas pequeñas y estudiantes sobretodo, que no entienden cómo se pueden llevar a cabo de manera práctica, conceptos como: Dirección de Servicio al Cliente, Experiencias de cliente, segmentación, clientes en tiempo real, estrategias diferenciadas de servicio y muchos otros.
Para responder estos comentarios e inquietudes iniciaré explicando que al referirnos a una Dirección de Servicio al Cliente no necesariamente sugerimos montar una verdadera estructura burocrática llena de personas y funciones de diferente tipo. Más bien hacemos referencia a la necesidad de tener por lo menos una persona dedicada a pensar en función de la satisfacción del cliente, a conseguir un intercambio permanente de información entre ellos y la empresa, a irrigar por todos los puestos de trabajo internos la forma de garantizar una adecuada atención a las necesidades, problemas, inquietudes, sugerencias y aportes de los clientes. Una sola persona, de buen nivel académico y profesional, que sienta el servicio con verdadera pasión y lo transmita a todos los funcionarios de la empresa, que esté pendiente de todas aquellas empresas que le presten servicios y tengan responsabilidades frente a sus clientes – transportadores, courrier, contratistas en instalaciones y soporte técnico, etc -, una persona cercana al Gerente en cuanto a su posición en el organigrama, un profesional que sea conciliador y que con ideas defienda siempre la posición del cliente en la toma de decisiones empresariales que lo afecten. Es necesario que esa persona tenga responsabilidades de tanta importancia como las del Director de Ventas ya que entre los dos tienen la inmensa responsabilidad de traer clientes nuevos todos los días y administrarlos con eficiencia para que permanezcan mucho tiempo, de valorarlos para entregarles todos los días a través de la excelencia en el servicio, motivos especiales para permanecer y desechar los cantos de sirena de la competencia que solo a través de rebajas de precios, ofertas y promociones; tratará de conquistarlos.
muy amigas de definir por escrito casi nada, mantienen información escrita del estado diario de bancos, información estadística sobre inventarios, cartera, nómina, ventas por vendedor y algunas otras. Pero realmente la forma de hacer y decir muchas cosas, de responder otras; dependerá de la forma en que el Gerente desee y como le guste que se efectúen los trabajos. Casi siempre las formas dependerán de percepciones propias de algún funcionario con poder dentro de la empresa que, tomándose la vocería define procedimientos no discutidos ni aprobados por el Dueño o Gerente y que para nada consultan los intereses de los clientes.
Escribir la empresa significa que esa persona responsable del Servicio al Cliente tendrá que analizar cada motivo de contacto que la empresa tenga con sus clientes y viceversa, para definir un procedimiento claro que garantice las respuestas consistentes de todos los empleados a los clientes, comprometa los tiempos de respuesta a sus necesidades e inquietudes, entregue las autorizaciones a los empleados en cuanto a las decisiones que pueden tomar frente al cliente, coloque las instancias que los empleados deberán utilizar para resolver los problemas de difícil solución que los clientes tengan y garantizar prontas respuestas. Los procedimientos tendrán la aprobación de la Gerencia y permitirán al cliente sentir el orden, transparencia, solidez operativa, calidad en las relaciones y por supuesto; garantizarán empleados satisfechos que transmitan ello a los clientes y busquen dejar un mensaje claro de compromiso con la excelencia en el servicio y su deseo de conseguir a través de él diferenciarse de la competencia. Todas estas responsabilidades de importancia estratégica se cumplen solo si la empresa se escribe correctamente y ello no tiene nada que ver con burocracia, ni con el tamaño de la empresa; tiene solo que ver con la DECISIÒN DEL GERENTE y la visión estratégica de su gestión.
Cordial Saludo,
Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Servicio al cliente estratégico