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Cuidado, e-commerce sin servicio

Cuidado, e-commerce sin servicio


Cada día más empresas trabajan para hacer presencia en la red a través de su página web, una vez colocadas allí tratan de convertirla en un canal de ventas que les permita volverla rentable. Otras utilizan diferentes tiendas virtuales con cobertura mayor o una mejor opción promocional para vender sus productos o servicios. En el inmediato futuro esta situación alternativa empresarial será cada día más evidente, los directores comerciales y de mercadeo acudirán a ella como una opción que aparentemente permitirá aumentar ingresos rápidamente y con ello podrán mostrar resultados de corto plazo que los catapulten y ayuden a conseguir resultados.

Pues bien, esa oportunidad es real y está al alcance de quienes sean capaces de avanzar en la implementación de una estrategia articulada, planeada, y diseñada con mucho detalle, precisión, orden y método. Se trata de un programa que puede cambiar la vida y el futuro de cualquier empresa pero requiere sumo cuidado. No se trata de contratar una empresa que le diseñe la página web y que ella sea de todo el agrado general, ese es solo un principio y además muy básico.

Mientras en el 2011 el mundo vendió 35.000 millones de dólares aproximadamente, en Colombia esta cifra solo llegó a unos 1.200 millones de dólares con un crecimiento estimado del 34% en sus volúmenes. Estamos pues frente a unas cifras que demuestran la importancia de este comercio en el futuro inmediato. Para ilustrarles un solo caso debemos decirles que en el año 2010, las ventas online de la marca Tommy Hilfiger totalizaron el 8% de sus ventas totales, para conseguirlo, el visitante de su página web se encuentra con un portal que parece hablarle al visitante de cualquiera de sus puntos de venta, se tata de una página totalmente interactiva en la cual el visitante encuentra de manera inmediata las respuestas a sus más increíbles deseos, por ello le ofrecen opción de cambio fáciles para aquellas compras que no resulten del agrado de sus clientes, ofrecen la oportunidad de empaques especiales para aquellos clientes que deseen enviar sus compras como regalos y entregas a los sitios que el cliente desee, servicio al cliente online mediante el uso de chat a través del cual el cliente siempre podrá resolver sus inquietudes y dudas.

Para que una página web se convierta en un verdadero canal de ventas debe cumplir una serie importante de requisitos que deben ser satisfechos al interior de la empresa y que involucran a todo el grupo directivo, haremos un resumen de los más importantes que servirán de marco para iniciar el recorrido de la inclusión digital empresarial, veamos:

• La página web requiere un líder cuya responsabilidad será actualizarla permanentemente, diseñar la estrategia de atención a los visitantes y clientes, desarrollar el modelo de gestión del contenido de la misma, acceder a la información que impacta a los clientes desde cualquier área de la empresa para incluirla en ella, etc.

• La página web tiene que ser administrada en cuanto al contenido de la misma desde el interior de la empresa y por ningún motivo se puede delegar en otra empresa esa responsabilidad. Las decisiones de cara al cliente tienen que tomarse con agilidad, rapidez y poder y además, el material de la misma tiene que ser incluido con la velocidad que se toman en implementar las decisiones que afectan para bien o para mal a los clientes.

• La plataforma de pagos para las compras tiene que ser sencilla, ágil, de fácil comprensión por parte del cliente, el proceso de compra tiene que ser rápido, sin demoras innecesarias y la confirmación de la misma tiene que hacerse en tiempo real. El proceso tiene que ser claro, todas las oportunidades para el cliente tienen que ser consideradas y comunicadas con claridad, cambios, devolución de dinero, costo de envíos, factura, etc. Además, la plataforma debe garantizar la usabilidad desde diferentes dispositivos y navegadores.

• Existe una condición que TIENE que cumplirse al momento de tomar la decisión de utilizar la página web como canal de ventas, la EXCELENCIA EN EL SERVICIO al cliente virtual. Todas las ventajas tienen que otorgársele, la credibilidad absoluta en sus afirmaciones, las facilidades totales y además según sus deseos para garantizar su satisfacción, la generación de experiencias de cliente memorables y sorprendentes en cada contacto, la garantía de mantener la historia de todos los contactos a fin de poder entregarle la tranquilidad de que su proveedor lo reconoce y le cree. mikroCRM es el gran aliado en la venta online porque le permite garantizar que todo lo expresado antes es posible. La gran responsabilidad de la venta online es transmitir SEGURIDAD AL CLIENTE, por ello, es necesario que él sienta que le creen, lo respetan, actúan y deciden según sus expectativas.

• Solicite información de sus clientes, manténgala actualizada, premie el suministro de información, genere atractivos para quienes le compran por primera vez y le suministren datos completos, con ello, estará garantizando muchas posibilidades de éxito en el mediano plazo.

• Entregue al cliente la posibilidad de hacer seguimiento a su compra, la trazabilidad de ese recorrido será un elemento fundamental para dar confianza a su clientes.

• El éxito de la venta online se mide en función de la cantidad de clientes que regresan a comprar, por ello tiene que buscar que cada contacto le genere recordación al cliente, por ello haga seguimiento a cada venta, despacho y entrega a fin de que haya cumplido las expectativas del cliente.

• Consiga la retroalimentación del cliente en cuanto al proceso de compra, a la navegación en su página, a la claridad de los mensajes y ofertas.

Seguiremos con este tema en el futuro por considerar que allí está el futuro de su actividad comercial, de su crecimiento y de la inclusión de sus productos en el mundo globalizado.


Cordial Saludo,




Luis Fernando Botero C.
Consultor en Marketing de Clientes


 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Tecnología en el servicio al cliente
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