Servicio al Cliente en empresas de servicio, reto para la micro administración 2

La afirmación que titula este artículo tiene justificación plena a la luz del análisis que hicimos en el anterior, y en este nos permitiremos plantear nuestras ideas con respecto a la forma en que debería administrarse el Servicio al Cliente en las empresas de servicios. Antes que nada su Director debe ser una persona visible, que esté permanentemente en el frente de atención a los clientes, sin colocar obstáculos para interactuar con ellos, con una asistente que facilite las mismas y que además le patrocine a ellos la presentación de sus inquietudes. El contacto directo con los clientes le permitirá conocer de primera mano los problemas en cuanto a diseño de procedimientos, las fallas de los funcionarios que tienen la responsabilidad de atención directa, sus faltas de respuesta a problemas o inquietudes cuya solución debería ser rápida y directa, además, creará entre sus agentes la obligación de dar un servicio excelente por la facilidad que tendrían aquellos insatisfechos de acceder al jefe para manifestárselo. Nada que genere más compromiso entre los empleados que la cercanía del jefe con los clientes.

No tema como jefe la cercanía con su cliente, eso lo debe estimular; no crea que esa facilidad de contacto lo convertirá en un agente más del servicio y además, nunca ejecute directamente el procedimiento que defina con su cliente; este lo debe solo ejecutar el agente autorizado y debe rotar las atenciones entre diferentes personas para probar la eficiencia, compromiso, prontitud y método de ellos; seguro encontrará aportes muy valiosos en cuanto a mejoramiento de procedimientos, negociación de Acuerdos de Nivel de Servicio – ANS´s - con diferentes áreas y también será una buena forma de entregarles para su administración directa a esos clientes que llegaron a usted con la garantía de que siempre serán clientes bien servidos.

Un aspecto adicional a tener en cuenta es la presencia permanente del Director de Servicio en las diferentes áreas de la empresa, conseguir una imagen favorable para su División entre los funcionarios de Crédito, Cartera, Tesorería, Informática, todas las áreas de prestación del servicio (técnica, sucursales, operaciones, etc), recursos humanos, financiera, contabilidad, etc. Todos tendrán que sentir la presencia y cercanía amable de Servicio al Cliente a través de su Directivo principal y sus subalternos. Lo anterior a fin de ayudarles a crear los vínculos, enlaces y redes que requerirán para la correcta gestión de sus clientes.

Para cualquier área de Servicio al Cliente lo más normal en su día a día es el imponderable y el imprevisto; por ello es necesario que existan siempre opciones y alternativas para que todos los funcionarios de cara al cliente puedan escalar a niveles diferentes las interacciones que lo requieran. Casi todas las empresas que conozco no generan en sus procedimientos esas opciones y por ello encontramos con frecuencia clientes insatisfechos con las respuestas o soluciones. Para generar esa red de opciones de escalamiento recomiendo generar “pares” entre el personal de front desk y las personas de back office; es decir, aquellas que se encuentran en oficinas libres de la presión del cliente; asimismo, que las personas de atención telefónica tengan al interior del mismo back office unos funcionarios de soporte que les permitan entregar soluciones a sus clientes en momentos apremiantes.

Siempre será necesario que cada agente de Servicio al Cliente tenga Indicadores para su gestión, de tal manera que sepa contra qué lo están midiendo y pueda comprender que existe un marco de referencia para todas sus acciones que le permitirán tomar las decisiones necesarias frente a su cliente. Es decir, los indicadores de gestión de cada funcionario le facilitarán su plan de trabajo, le indicarán sus prioridades en el mismo y le entregarán retos permanentes a su gestión. Preocúpese por colocar indicadores que obliguen al funcionario y tengan relación directa con la garantía de satisfacción del cliente; única razón de ser de su trabajo y además que el cumplimiento y mejora de ellos les permita aumentar sus ingresos, eso estimula y le revertirá en aumento de la calidad del servicio.

Siempre será necesario que Servicio al Cliente hagan presencia permanente entre los diferentes outsourcing de la empresa: contact center, soporte técnico, instalación de servicios, entrega de productos, courrier, transportadores, etc; serán algunos de los servicios sub-contratados entre los cuales es necesario hacer presencia permanente, involucrar a los agentes prestadores del servicio y colocar entre ellos indicadores de seguimiento al momento de su contratación. Estos agentes deberán ser capacitados y entrenados alrededor de la filosofía de Servicio que tiene la empresa y deberán siempre sentirse partícipes de su consecución; muy importante será tener algún delegado permanente entre ellos para seguirles sus progresos y ayudarles en la solución rápida de los problemas que tengan de cara al cliente siempre en tiempo real y en lo posible deberían ser premiados aquellos agentes que tengan el mejor rendimiento. Mención aparte merece el contact center para el cual el Director deberá tener una consideración especial con los agentes, visitas permanentes a sus puestos de trabajo, reuniones periódicas con ellos para conocer de cerca las dificultades que se les presentan frente a los clientes y las respuestas y apoyo que reciben de los funcionarios de la empresa en la solución de los mismos, colocarse a su disposición personal para apoyarlos cuando sea necesario les da una fortaleza especial en las respuestas a los clientes. Muchas otras consideraciones deben hacerse en este tema y por ello, creo que volveremos a tocarlo más adelante.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes