Una necesidad imperiosa

La venta de servicios puede ser muy exitosa o estar condenada al fracaso si no se planea en sus mínimos detalles cada etapa del proceso de prestación del mismo; al fin y al cabo, lo que el cliente recibe cuando decide adquirirlo es una expectativa. Las empresas le venden unos mensajes mediante los cuales el cliente siente que llenan sus expectativas y por eso decide acercarse a la empresa con la decisión de compra tomada. Por ello, es tan grave y crítico no corresponder a ellas con amplitud y exuberancia, pues bien, muy pocas empresas que ofrecen servicios se preocupan por escuchar a sus clientes tan pronto tienen la experiencia de compra, y ello a pesar de saber que son ellos los únicos que podrán aportarles en la corrección de los errores, en el mejoramiento de los diferentes procesos, etc.

Una clienta decide que cambiará las llantas delanteras de su Mazda 6 y aprovechará para cambiar aceite, se dirige al servicentro donde lo hace habitualmente al lado de la Universidad EAFIT. Selecciona las llantas que colocará a su vehículo, organiza el cambio de aceite y se dispone tranquila a esperar que esos procedimientos sean hechos. Muy cómoda lee revistas, ve TV y conversa por teléfono. Pasa una hora que es el tiempo previsto para ello y nada que le terminan los trabajos, parece que existen unas demoras y podrá retrasarse otra hora adicional, pero ella está cómoda y con tranquilidad asume esa contrariedad. Al fin le entregan su carro listo y sale nuestra clienta dispuesta a continuar su duro trajín diario.

Muy poco tiempo transcurre para empezar a sentir los problemas, el carro queda con una �brincadera� impresionante, cada que pasa por un policía acostado, se mete a un pequeño hueco, toca algún desnivel o resalto, el carro produce un ruido extrañísimo que no tenía antes, ella supone que es por el cambio a llantas nuevas y sigue esperando que el problema disminuya con el tiempo. Pero también a los pocos días empieza a sentir unos ruidos muy raros cuando acelera en una subida, cosas raras que suenan en el motor o por lo menos en la parte baja del carro y se dice, eso no le tenía el carro antes.

Decide entonces acercarse a la Serviteca para que le revisen lo que pasa y cual no será su sorpresa cuando el mecánico que la recibe al verificar el aire de las llantas solo atina a decirle con expresión de susto, �señora el aire de sus llantas está en 40 libras, ¿usted les echo aire?� Es inaudito que la persona que le colocó las llantas nuevas le hubiera echado 40 libras de aire, cuando ella trata de decirle sobre la persona con quien debe hablar del tema, el mismo agente le dice que se encargará de hacerlo el mismo.

De todas maneras el ruido en el motor sigue y los ruidos raros cuando acelera en subida por lo que decide llevar su carro al taller del concesionario para que lo revisen, de nuevo se refieren a la serviteca cuando le informan que lo que sucede es que, para el cambio de aceite le deben desprender una placa metálica debajo del motor y a las personas que lo hacen les da mucha pereza o simplemente se les olvida volver a ajustar los tornillos que deben desprender, encontraron que habían desaparecido dos tornillos y los otros dos estaban a punto de hacerlo.

La señora concluye que su gran error fue haber llevado el carro a esta serviteca para hacer el cambio de aceite, y se duele de la falta de rigor del muchacho que le cambió las llantas pero también concluye que nada puede hacer distinto a nunca regresar a este establecimiento. Por un mal cambio de llantas y un deficiente procedimiento en el cambio de aceite esta serviteca perdió una clienta, que seguramente contará su historia a muchas personas.

Me pregunté cuando me contaron esta historia, ¿cuál sería mi versión desde la perspectiva de cliente para esta serviteca?

· Tener un Líder de Clientes que mantuviera a los clientes alerta sobre el interés de la empresa en conocer sus impresiones sobre el servicio, informar línea de servicio al cliente.
· Estar atenta a los clientes que regresan después de un servicio reciente, allí hay un problema que debe detectar y corregir con prontitud.
· Recuperar al cliente que tuvo una mala experiencia para que sienta la preocupación de la empresa por los errores cometidos.
· Contactar a los clientes para conocer su reciente experiencia con el servicio y buscar ideas para mejorar, corregir y diferenciarse.
· Ofrecer nuevas alternativas de servicios, promociones, ofertas, las novedades en mantenimiento de vehículos, etc.
· Retroalimentar a los agentes que cometieron errores a fin de que no los vuelvan a cometer. El control de los agentes de cara al cliente es fundamental para garantizar un excelente servicio.
· Alimentar la base de clientes a fin de hacer gestión proactiva de ellos, cambios de aceite, revisión de llantas, alineación, balanceo, etc. Los clientes olvidan hacerlo oportunamente y eso genera, angustia en el que desea mantener su carro bien tenido, rabia en el que no se preocupa y sabe que lo puede afectar en cualquier momento.

Todo este modelo, incluido el Líder de Clientes son personas que con la ayuda de mikroCRM, podrán aumentar los ingresos y utilidades de las empresas de este tipo, estas personas son auto costeables y por ello, las empresas no deben temer su contratación, además, desde mikroCRM con la Consultoría Virtual y los �15 minutos para su cliente� permitirán la formación en esta disciplina para los nuevos líderes y las empresas a las que prestan sus servicios.
Con mikroCRM su empresa podrá crecer diferenciándose de sus competidores a partir de la excelencia en el servicio, cómprelo ya!

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero C.

Consultor en Marketing de Clientes