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No se confunda, los clientes son de su empresa.

Existen sectores de la economía en los que la costumbre comercial se va haciendo ley y ello conlleva deformaciones muy difíciles de erradicar. Me refiero a una específica respecto a aquellos sectores en los que los vendedores son los dueños de sus clientes. Las empresas les otorgan un poder tan alto en la gestión total de los mismos que al final el cliente termina asociando a su proveedor con la persona que lo atiende. En efecto, los vendedores y vendedoras son los que buscan ofertas, llevan y traen muestras, atienden quejas y reclamos, gestionan cobros, buscan citas con algún ejecutivo, responden cartas o correos electrónicos, investigan otros proveedores e innumerable cantidad de otras diligencias. Todo ello con el beneplácito de la empresa que no ve en ello ningún problema así el tiempo que le pueda dedicar a la búsqueda de otros clientes se reduzca enormemente por dedicarle su precioso tiempo a actividades que no tienen relación directa con la producción de nuevos negocios.

Los vendedores en nuestro concepto deben dedicarse a buscar negocios, a cerrar ventas, traer nuevos clientes y buscar prospectos, aumentar la participación del portafolio de productos de la empresa en sus clientes, no en algunos. Su tiempo lo debe dedicar a gestionar los referidos y a cumplir con holgura sus presupuestos individuales. Todas las demás actividades descritas antes, las debe asumir la empresa a través de las áreas y personas responsables de ello. Y lo debe hacer no solo por eficiencia operacional sino porque solo separando las actividades se logra que el cliente sea de la empresa y no del vendedor o vendedora.

Cuando una empresa entiende la validez de esta afirmación, empieza por colocar un profesional como responsable del Servicio al Cliente, define una línea telefónica única de servicio para ellos, establece una disciplina en el registro de todas sus interacciones, parametriza todos los motivos de contacto en cuanto a definir cuales son motivos de petición, queja o reclamo y también, genera un modelo proactivo de gestión de los clientes.

Mediante esa decisión la empresa se asegura una relación directa con sus clientes, sin intermediarios y que le exigirá definir estrategias claras de relacionamiento para producir diferencias con la competencia, para evitar que los errores o problemas se repitan y creen en el mismo una sensación de mediocridad en la estructura de su proveedor que lo lleven a buscar reemplazarlo. La empresa a través de esa definición al interior de su estructura comercial generará las estrategias para acercarse al cliente mediante una gestión proactiva permanente que le evidencien su importancia para la empresa, le hagan visible su valor y aporte en la consecución de sus objetivos, le hagan patente que su fuerza de ventas es vital para conseguir la satisfacción de sus clientes y buscará siempre hacer más y mejores negocios con él, pero que detrás de ellos, hay toda una organización pendiente de sus menores deseos para satisfacerlos, la empresa buscará siempre que el cliente le ayude a mejorar, criticando, elogiando, proponiendo, solicitando todo lo que se le ofrezca y encontrará un grupo humano decidido a escucharlo y satisfacerlo en la medida de sus posibilidades. En la medida que el cliente perciba que no solo puede hacer negocios con la empresa a través del vendedor o vendedora que lo atienden, sino que en cada contacto encuentra personas dispuestas a ofrecerle las novedades, ofertas, promociones, a enviarle muestras, catálogos y a despachar los pedidos telefónicos como opción que agiliza la satisfacción de sus necesidades; se presentarán dos consecuencias de valor incalculable para toda la empresa y sus resultados: la fuerza de ventas será más eficiente y la empresa toda se moverá en función de satisfacer al cliente y con ello el círculo virtuoso comercial se habrá cerrado con amplia satisfacción para todos los implicados. Una empresa moderna, enmarcada en los principios comerciales del siglo XXI define claramente que sus clientes le pertenecen y en consecuencia los debe administrar y gestionar independientemente de sus vendedores y contratistas. Con ello garantiza que todos sus esfuerzos y estrategias comerciales harán parte de su gestión del conocimiento, tendrán vigencia en el tiempo y no se perderán cuando alguno de ellos se marche.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Servicio al cliente estratégico
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