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US$ 2,7 por una Experiencia Unica

US$ 2,7 por una Experiencia Unica


Usted ha imaginado el costo que podría tener para su empresa la generación de una experiencia memorable de cliente? Si, verdaderamente memorable, de esas que no se olvidan y el cliente solo desea salir rápido a contarle a sus amigos, compañeros, vecinos, familiares, en fin a todo el mundo…Pues alguien logró hacerlo por solo US$ 2,7. Les contaré la historia…

Era Director de Servicio al Cliente de una empresa de telecomunicaciones y recibíamos en nuestros centros de atención al cliente un promedio de 300 clientes diarios, ellos debían acudir por motivos diversos, unos plenamente justificados y otros definitivamente inauditos. Estaba recibiendo mucha presión de la Presidencia de la empresa para abrir nuevos centros de servicio, pero la verdad es que aun no tenía los elementos de juicio que me permitieran sustentar esa decisión ante la Alta Dirección, más bien pensaba que debía encontrar los argumentos para reducir la cantidad de clientes que debíamos atender y con ello disminuir los tiempos de espera en sala que eran un verdadero dolor de cabeza para la Dirección a mi cargo. Empezamos entonces a efectuar un análisis de los motivos de visita a cada centro de atención y nos fuimos encontrando unos que saltaban a la vista como muy críticos que aunque no representaban un volumen muy importante, si generaban en el cliente una manifiesta incomodidad porque sentían que aunque les cobrábamos algo que no debían pagar, tampoco disponían de los elementos para probar que no los tenían que pagar, nos referimos a muchos reclamos cuyo valor era inferior a US$ 2,7. Por valores inferiores debían pagar llamadas de larga distancia con cargos menores a dicho valor, también cargos por intereses de solo algunos días de mora, y otros de diferente tipo.

Hicimos entonces el análisis histórico de la cantidad de reclamos inferiores a US$ 2,7 que recibíamos cada mes durante los últimos 24 meses y el valor total que pagaban los clientes por ellos, llegamos a la sorprendente conclusión de que el valor de los mismos oscilaba entre los US$ 148 y US$ 162 por mes en reclamos individuales de, entre 125 y 147 clientes. Todos ellos debían visitar el centro de atención ya que desde el Contact Center se orientaban hacia allí a fin de colocar su reclamo que tenía relación directa con operadores de larga distancia. Pues bien, decidí que como el costo por atención de esos clientes nos impactaba el costo de la gestión del cliente de manera doble ya que debíamos pagar agentes por la atención telefónica que no agregaba valor a la gestión y después la atención presencial de cada cliente, debíamos hacer algo contundente. Si bien, 6 o 7 casos diarios no significaban una mejoría grande en la presión para abrir nuevos centros de atención, la verdad es que nos encontramos con una oportunidad muy grande de generar experiencias memorables de cliente que produjeran un fuerte impacto entre nuestros clientes. Ya les comenté que el recaudo de esos valores cobrados sumaba entre US$ 148 y US$ 162 mensuales y el costo de esas atenciones era US$ 1.537 aproximadamente, es decir, la empresa perdía una suma mensual considerable por el cobro y recaudo de esos valores.

Propuse a la Presidencia de la Compañía que cuando el cliente nos contactara por cualquier medio para reclamar por el cobro injustificado de valores iguales o inferiores a US$ 2,7 no discutiéramos nada con él, sino que por el contrario, la respuesta que debíamos dar a esos clientes fuera sencilla y contundente: la empresa debía facturar esas sumas pero no discutiría con sus clientes por ellas y por lo tanto le concedía toda la razón y procedía a eliminar el cobro. Daríamos las gracias al cliente por hacernos ver su inconformidad, por darnos los argumentos y le enviaríamos otra factura con el valor corregido para que cancelara al vencimiento de la misma.

Personalmente asistí los primeros días a nuestros centros de atención para comprobar la expresión de cada cliente que recibiera esa notificación de parte del agente de atención presencial y les puedo garantizar que nunca se me olvidarán las expresiones de sorpresa, asombro, alegría, incredulidad, satisfacción en estado sublime, que los y las clientes hacían cuando recibían la nueva factura con el valor eliminado. Decían palabras como, es la primera vez que no tenemos que pelear con una empresa para que nos crean, o, es increíble que una empresa del sector público sea trasparente y confíe sin dudar o sin respondernos lo que hacen todas las demás, ese es el reporte que recibimos y no podemos creerle ni rebajar los valores que al final terminamos pagando pero con el dolor de pagar lo que no hemos consumido.

Verdaderas experiencias memorables de cliente por solo US$ 2,7 y además, la alegría que se reflejaba en los agentes de atención telefónica y presencial cuando podían tomar una decisión que ellos consideraban justa a la luz de muchos clientes que gritaban, protestaban, se enfurecían ante el cobro sin justificación por llamadas a sitios donde no tenían ningún familiar ni conocido. Registrando todos estos eventos en mikroCRM.com su empresa evitará que haya algunos pocos clientes que insistan en buscar rebajas permanentes que tienen plena justificación.

¿Cuántas oportunidades no estará perdiendo su empresa para generar estas mismas experiencias en sus clientes por discutir valores tan pequeños que solo desgastan a sus empleados, a su marca y nunca generarán las utilidades que desea?. ¿Ha hecho el análisis del costo que tiene para su empresa atender esas inconformidades de sus clientes?. ¿Será que la relación costo-beneficio es absolutamente desfavorable a mantener esos cobros?


Cordial Saludo,




Luis Fernando Botero C.
Consultor en Marketing de Clientes


 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Marketing experiencial
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