2012-04-18 3 dÃas para un simple cambio de aceite
3 dÃas para un simple cambio de aceite
El cliente de hoy es muy exigente y crÃtico con algunas circunstancias que considera inadmisibles en sus proveedores de productos o servicios, exige respeto con sus tiempos, rapidez en las respuestas a sus requerimientos y también considera que el valor de su inversión debe merecer el trato respectivo por parte de su proveedor. La vida moderna es agitada, requiere al consumidor en múltiples actividades a lo largo de su dÃa a dÃa y en consecuencia todos aquellos inconvenientes que lo afecten, le producen un sensación de rabia contenida que lo impulsan a expresarse con todas las personas a su alrededor, amigos, familiares, compañeros y compañeras de trabajo, etc.
Pues bien, nuestra clienta compró un Optra hace solo unos pocos meses, el pasado miércoles debÃa efectuar el cambio de aceite por lo que procedió a llevarlo a su concesionario con el fin de que lo hicieran, consideró que no tendrÃa carro durante el dÃa para lo cual se preparó y dispuso su agenda para que no le causara traumatismos el dÃa sin su vehÃculo. Cuál no serÃa su sorpresa y disgusto cuando al entregar su carro y preguntar desprevenidamente por la hora de entrega, recibe la respuesta simple y sin importarle, de uno de los jefes de taller, âhoy no lo entregamos, puede que mañana pero con seguridad el viernesâ¦â. La clienta no puede creer lo que está oyendo, tres dÃas para un cambio de aceite le parece ridÃculo, absurdo, desproporcionado y además piensa de inmediato en la cantidad de actividades que tiene que hacer para las cuales necesita el carro, llegan a su mente las incomodidades que le tocará sortear y no entiende por qué, al momento de venderle el carro todo son risas, promesas de buen servicio, garantÃas de reconocimiento y cuando llega el momento crÃtico de hacerle realidad esas promesas, todo queda en el olvido, nadie responde por ellas y es en ese instante cuando su decepción aumenta.
Realmente los concesionarios de vehÃculos son muy hábiles al momento de diseñar las estrategias de ventas, todo lo cubren con el manto de la exuberancia, locales enormes, gran cantidad de carros bien dispuestos, vendedores especializados en recorrer las maravillas técnicas y tecnológicas incorporadas al último modelo, espacios generosos, bajo consumo de combustible, se deshacen en enumerar las ventajas de sus talleres con lo mejor en personal y técnicos para garantizar la excelencia en el servicio. Solo que la misma solo se refiere a la parte técnica, porque lo referente al cliente, al ser humano que hay detrás de los requerimientos, nadie expresa nada porque simplemente no existe.
Cuando las empresas, en cualquier tipo de actividad, consideran que su principal estrategia de negocio es el mercadeo de su producto o servicio como responsabilidad principal solo piensan en vender, en cumplir sus planes en el corto plazo y en ese orden de ideas, el mediano plazo, representado por sus clientes queda desplazado. Por ello, muchas veces el crecimiento en ventas e ingresos genera traumas al interior de ellas, se ven desbordadas por el éxito y el cliente termina cobrando por ventanilla su desatención y descuido. Las áreas de mercadeo en la mayorÃa de las empresas, son especialistas en generar estrategias de promoción y ventas que cautiven al cliente y lo animen a comprar, pero descuidan que paralelo al éxito de corto plazo, deben o mejor, tienen la obligación de garantizar la satisfacción del cliente nuevo que llegó para que a partir de ella, sean fieles, repitan compra y traigan más clientes. Solo la satisfacción del cliente crea lealtad y ella se consigue a partir de lo que hoy se llama marketing experiencial mediante el cual, los empleados deben aprovechar cada contacto o momento de verdad entre empresa y cliente para construir experiencias agradables y memorables en ellos.
Lo que le sucedió a esta clienta es absolutamente desagradable y quedará en ella grabado con la seguridad de que su próximo cambio de aceite no lo hará en el taller del concesionario al cual quiso ser fiel, porque ellos con sus decisiones erróneas y fallas evidentes que desconocen el entorno del mercado â en el cual un cambio de aceite no demora más de una hora, en el peor de los casos â se encargaron de alejarla con las consecuente disminución en ingresos y además, permitiendo que la clienta piense seriamente en volver a utilizar los servicios del taller en el futuro. De la mano del crecimiento en ventas, es necesario crecer en estrategias para fortalecer la posventa, cada contacto con el cliente en esa instancia deberá ser planeado para generar en él una experiencia positiva, agradable, sorprendente y todo ello empieza con un decisión fundamental y estratégica: gerencia comprometida con la excelencia en el servicio a los clientes y un lÃder de clientes cercano, asequible, disponible a toda hora y que construya procedimientos con cara de cliente. Las insatisfacciones en este tipo de circunstancias son graves porque generan en el cliente una sensación de lejanÃa con sus necesidades.
Cordial Saludo,
Luis Fernando Botero C.
Consultor en Marketing de Clientes
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Marketing experiencial
