Momentos de verdad desaprovechados

La primera visita de un cliente a un establecimiento comercial es igual de importante o más que la primera impresión que generan un hombre o una mujer a quienes encuentran por primera vez, ese momento lo TIENE que preparar la empresa con la meticulosidad y detalle que preparan los seres humanos que desean gustar a quienes los rodean.

Lo anterior es especialmente cierto en el caso de empresas cuyas ventas son esporádicas, cuando se trata de productos o servicios que el cliente no tiene necesidad de recomprar con frecuencia establecida, aquellos bienes cuya compra se planea por parte del cliente con tiempo y en cuya decisión pueden intervenir muchas variables: cercanía con el punto de venta, recordación por precios, rebajas o promociones, calidad de producto o servicio, pero sobre todo, excelente servicio que genere recordación en el consumidor. Sin embargo existe una adicional que tiene que ver con la estrategia de relacionamiento que el empresario haya definido para mantenerse presente en la mente del cliente que una vez compró y desea que repita.

Recientemente estaba conversando con una clienta sobre estos temas y tan pronto le mencioné esta oportunidad que muchas empresas perdían por falta de una clara decisión estratégica sobre la forma en que las empresas debían preparar a sus empleados de los puntos de venta para aprovechar ese primer momento de verdad y administrarlo con criterio de largo plazo, con la idea de que ese cliente que llegó permanezca y regrese y mejor si lo hace acompañado de otros. Inmediatamente me narró lo que le sucedió unos días antes, esta es la historia.

Había comprado hace muchos años un Bodegón del Maestro Jaime Guevara � él hizo muy pocos bodegones y por lo tanto, ella lo aprecia especialmente -, además por las características del cuadro que llevó se notaba claramente que conocía de arte y tenía conceptos claros sobre lo que deseaba. Muy bien atendida por el �marquetero� quien le enseñó la enorme cantidad de opciones existentes para construir un marco acorde con la calidad de la obra, al final la señora escogió el que más satisfizo sus expectativas. El valor del trabajo seleccionado fue cercano a los $450.000 y la clienta se dispuso a abonar la mitad del mismo en efectivo. Aquí empieza realmente el aspecto que deseo resaltar en este boletín para que quienes lo lean tomen acciones efectivas en sus empresas�

El dueño de la marquetería � quien tenía otras dos personas trabajando con mucha intensidad en diferentes actividades -, verificó con su proveedor de materiales la disponibilidad de los mismos para elaborar el marco seleccionado por la clienta y una vez conformado, extrajo un cuaderno donde aparentemente registraba la información de sus clientes, anotó el nombre, dirección, teléfono y características del marco escogido�nada más, muchas gracias señora, en una semana está listo y puede venir por él. Conclusión única: el dueño de su empresa solo piensa en el corto plazo, el valor de su venta, el ingreso que le reporta su trabajo, nada más, el cliente es un accidente, no existe ningún interés de su parte en mantenerlo, en prolongar la relación.

Un cliente de una marquetería con su perfil y no merece ninguna atención especial, me comentaba la clienta a propósito de nuestra conversación que a ella le hubiera gustado revisar los otros marcos de varias obras que tiene en su apartamento y que por efectos del tiempo cree que ya requieren alguna actualización o mejora, pero el señor que la atendió no le dió ninguna opción. Pero además, no aprovecha el momento de verdad que tuvo con la cliente para, solicitarle su correo electrónico y permiso para enviarle información de su interés, opción de llevarle el cuadro una vez estuviera listo, servicios adicionales con sus obras de arte como evaluación del estado de las mismas, demostración de sus trabajos anteriores y los que tenía en ese momento en su marquetería, datos de otras personas a quienes él pudiera ofrecerles su trabajo. Tantas oportunidades que se presentaron en ese momento de verdad con una clienta que puede que regrese o no, pero sobre todo, la decisión estratégica de no perderlo y más bien convertirlo en una experiencia llena de sorpresas agradables para su clienta.

· ¿Qué tal que le hubiera ofrecido un pequeño detalle como la evaluación gratuita del estado de sus otros cuadros?

· ¿Qué tal regalarle una miniatura bien enmarcada como recuerdo de su primera visita?

· ¿Qué tal un pequeño descuento por ser la primera compra a cambio de información para su base de datos y permiso para enviarle a su correo información de interés?

Muchas oportunidades se pierden en las pequeñas empresas para garantizar que sus negocios tengan larga vida la cual solo se consigue a partir de la completa satisfacción de los clientes, de aprovechar cada momento de verdad para conseguir información que pueda generar una relación permanente con sus clientes�agregarle siempre a la necesidad de cumplir con el corto plazo una dosis de interés por el largo plazo representado en clientes satisfechos.

Para conseguir todo lo que hemos mencionado, se requiere la ayuda de la tecnología representada en mikroCRM, una herramienta fácil y de muy bajo costo que al �marquetero� le hubiera sido de enorme utilidad para registrar los datos completos de su clienta, el tipo de marco escogido como información útil para futuras ventas, el valor de su compra para efectos de valorar el cliente y asignarle el segmento y sobre todo, la posibilidad de tener en ella una clienta disponible para futuras ventas o una referente de nuevos prospectos. Tres clientes diarios pueden convertirse en una base de datos de más de mil en un año, una marquetería con 1000 clientes nuevos cada año, pasa de ser un negocio a una empresa en la que las entidades financieras estarían dispuestas a otorgar crédito fácil y rápido pero también para que otra persona quiera invertir�piénselo.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero C.

Consultor en Marketing de Clientes