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Una sugerencia que agrega valor y lo diferencia

Las empresas son muy poco amigas de evaluar periódicamente los procedimientos que organizan las actividades al interior de las mismas, muchas ni siquiera los escriben – sobre todo en las pequeñas -, en otras solo se enuncian una sola vez oralmente por parte del Gerente o Dueño y lo hace a través de algún empleado cercano que también lo adapta al estilo y temperamento de su jefe, también suele suceder que un comentario apresurado o desprevenido sobre un hecho esporádico sirve para que quienes están cerca, tomen el mismo como una orden impartida y definitiva que nunca más se vuelve a discutir.

Los procedimientos son el soporte de las empresas, la estructura sobre la que se asienta el edificio empresarial, el ADN que transmite la Gerencia sobre la forma que concibe la empresa que administra, constituyen la impronta que interpreta los enunciados estratégicos – visión, misión y valores -. La estrategia empresarial se puede apreciar fácilmente a partir de sus procedimientos, las prioridades en cuanto a los clientes, productos o servicios, personal, se detecta desde la forma en que estos son estructurados.

Lastimosamente los empresarios y las áreas en que están divididas las responsabilidades no se ocupan de ellos con frecuencia y además casi nunca tienen personal especialista en elaborarlos, la aprobación de los mismos una vez hechos, es con frecuencia responsabilidad del jefe del área y por ello se encuentran choques entre las áreas que solo el cliente en sus interacciones con ella detecta pero nadie puede resolver debido a que cada una es autónoma en el tratamiento de los problemas y sus decisiones. En virtud de esa autonomía cada área incorpora requisitos mayores o menores en la solución de diferencias con las otras o con los clientes, unas son simples y fáciles en el trato de los problemas y permiten a sus funcionarios tomar decisiones con rapidez, otras son centralistas y cerradas al momento de permitirlas, existen otras amigas de los trámites complicados y desgastantes, piensan que los demás son perversos y siempre ven en quien coloca los problemas y busca soluciones, un enemigo.

Los procedimientos en última instancia son la mayoría de las veces tratados con ligereza, no existe normalmente una instancia superior que deba conciliarlos y reunirlos para que sea una sola empresa la que hable a través de ellos. Es diferente el trato hacia el cliente en ventas y en cartera, en servicio al cliente y en logística, en tesorería y en informática, en contabilidad y en planeación. En definitiva existen muchos clientes al interior de la empresa y por ello, es frecuente escuchar comentarios positivos o negativos sobre un área o división, siempre en virtud de la forma en que cada una diseña sus mecanismos de relacionamiento internos y externos. También es claro que no se revisan con frecuencia y por ello es muy común observar procedimientos que hablan muy claramente de la edad y permanencia en la empresa de sus jefes.

Queremos hacer referencia específica sobre ellos porque en los tiempos que corren es necesario pensar en ellos con criterios muy claros de cliente, son ellos la razón de ser de la empresa y hacia ellos y su satisfacción se debe dirigir todos los esfuerzos. Los mismos deben:

  • evaluarse y analizarse con frecuencia anual,

  • hacerlo desde la perspectiva del cliente,

  • exigir la agilidad en la solución de los problemas,

  • fijar tiempos perentorios para las respuestas,

  • propiciar suscripción de Acuerdos de Nivel de Servicio – ANS´s – entre las áreas para garantizar cumplimiento de los mismos,

  • incorporar la tecnología y la virtualidad para garantizar rapidez, agilidad y eliminar tramites y documentos que no agreguen valor al proceso,

  • definir responsables de las decisiones y establecer niveles de decisión y valor de cada una,

  • diseñar mecanismos de control por funcionario y por área involucrada que permita y garantice la mejoría en los mismos y la retroalimentación sobre los errores,

  • fomentar los premios y reconocimientos a los mejores,

  • liderados por la división de servicio al cliente como responsable de su satisfacción y lealtad

Recuerde que el cliente cambia todos los días, deben por lo tanto estar en sintonía con ellos y además es muy importante que si se incorporan los elementos anteriores se le deben comunicar la cliente como un valor agregado y diferenciador con respecto a la competencia. MikroCRM le permite escribir sus procedimientos para cada motivo de interacción con sus clientes, aproveche esta magnífica herramienta y haga este trabajo ya, en ello le podemos colaborar.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla

Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Servicio al cliente estratégico
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