De atención de quejas a servicio al cliente

Atención de quejas y reclamos es una actividad que muchas empresas incluidas grandes corporaciones tienen catalogada como servicio al cliente; pero esa definición no es correcta. La atención de quejas y reclamos es en última instancia solo la recepción de las inquietudes, solicitudes de información, peticiones, quejas o reclamos de los clientes.

En la atención de clientes bajo este modelo no existe una cercanía muy grande entre las personas del mal llamado servicio al cliente y el resto de la organización y por ello, un cliente no siente mejoría en el producto que recibe cuando requiere atención frecuente; claramente se observará que estos funcionarios solo se limitan a recibir las interacciones con los clientes y tratar de responder con muchas limitaciones y sin ningún esfuerzo por lograr la satisfacción del cliente. Eso lo apreciamos en muchos proveedores: bancos, empresas de servicios públicos, telecomunicaciones, fondos de pensiones, compañías de seguros, etc.

Si realmente se quisiera tener una división de servicio al cliente que garantice respuestas correctas y rápidas, experiencias de cliente realmente sorprendentes y agradables, reconocimiento del cliente en cualquier instancia de contacto, seguimiento a sus requerimientos, mejoría permanente en cada contacto del cliente con su proveedor, transparencia y honestidad, acuerdos sin truculencias; realmente deberían efectuar un proceso con esa división que implicaría una reingeniería total. Veamos cuales son nuestras sugerencias: Antes que nada deben nombrar un Director de Servicio al Cliente con alto nivel de liderazgo, creativo, muy comercial, positivo, que guste de conversar con sus funcionarios y por supuesto que dedique un alto porcentaje de su tiempo a conversar con los clientes. Ojala ese directivo dependa directamente de la Gerencia porque al igual que los directores de ventas y mercadeo, tendrán la responsabilidad de aportar a la consecución de los Objetivos Estratégicos de la empresa y como aquellos, debe mantener información de clientes que soporten las decisiones del Comité Directivo.

Debe tener un nivel alto de interlocución con todas las demás áreas de la empresa y construir redes internas que permitan garantizar soluciones efectivas para los clientes, respuestas rápidas de todos los funcionarios de la empresa para soportar las decisiones que los agentes de cara al cliente tomen para mejorar su satisfacción o simplemente, para garantizar la promesa de servicio. Los funcionarios de servicio al cliente presencial, telefónico o de cualquier otra instancia, tendrán que contar con la ayuda y colaboración permanente de todos los funcionarios de las demás áreas y eso solo se logra con el liderazgo de su Director. Esa es la forma de crear CULTURA DE SERVICIO.

La calidad del servicio con todas las responsabilidades inherentes debe garantizarse; capacitación, construcción y mejora permanente de los procedimientos, análisis de información de clientes cada minuto, construcción de estadísticas y generación de indicadores de servicio con su respectivo seguimiento, actualización permanente de la información de los clientes para mantener una base de datos sólida y útil; serán algunas de las responsabilidades que debe atender una División de Servicio al Cliente moderna.

La Segmentación de la base de clientes, diseño y definición de estrategias diferenciadas de servicio por micro segmentos de clientes, el seguimiento permanente de la evolución de la satisfacción del cliente y la conversión de los puntos débiles en fortalezas, la gestión proactiva de los clientes con quienes se hacen compromisos en cualquier instancia de contacto; el análisis de todos los puntos de contacto con el cliente para propiciar las mejores EXPERIENCIAS DE CLIENTE también serán actividades que una buena gestión de servicio.

Por último, la conjunción de voluntades entre todos los funcionarios de servicio al cliente, atención presencial, telefónica, web, personal de soporte, el análisis de las estadísticas e indicadores, el benchmarking sobre las actividades de servicio de la competencia para detectar sus debilidades y construir sobre ellas y los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente; le deben permitir a la Dirección de Servicio la elaboración del PLAN ESTRATEGICO DE SERVICIO AL CLIENTE que necesariamente requerirá fijar el nivel de su aporte a los ingresos y utilidades de la empresa.

Estoy seguro que muy pocas divisiones de servicio al cliente pueden responder satisfactoriamente a este listado de actividades críticas de servicio que le permitirán pasar de ser un simple funcionario lleno de actividades rutinarias, sin injerencia en las decisiones estratégicas de la empresa, sin información contundente y decisiva de clientes, para pasar a ser un verdadero ejecutivo de primer nivel en la organización. La persona que pueda responder afirmativamente siquiera el 50% de estos requerimientos de su cargo, será un verdadero líder en Servicio y podrá decir que su área contribuye decisivamente a la consecución de los Objetivos Estratégicos de la Empresa y por supuesto a la construcción de una Imagen de Marca de altísimo valor y creciendo sin detenerse.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes