Service7x24
RSS   RSS
Inicio Servicio Probar Service7x24 Seminarios Compras Contáctenos

Nunca Incumpla la Promesa de Venta

Nunca Incumpla la Promesa de Venta


Es muy frecuente en las empresas que los clientes reclamen ante lo que para ellos es un incumplimiento de un compromiso del vendedor en el momento de cerrar la compra: descuentos, plazos, precios, plazos para soporte técnico, etc., son algunos de los compromisos que con más frecuencia se vulneran e incumplen. Lo anterior en virtud de que muchos gerentes comerciales o directores de ventas son inflexibles en cuanto al respeto de las políticas de su empresa sobre estos temas y en consecuencia cuando el cliente reclama su cumplimiento la respuesta es la misma: las políticas de la compañía no permiten otorgar esos descuentos, precios, plazos o tiempos.

Pues bien, nos parece que allí existe un error que solo lleva a generar una mala imagen de la empresa por parte de su cliente ya que ante un evento de ese tipo, la respuesta que debería entregar la dirección comercial es la ratificación o confirmación inmediata y automática de la promesa hecha por el vendedor al cliente y la correspondiente investigación interna para determinar su culpabilidad o no en la misma. Si ella recae en el vendedor, éste deberá asumir las consecuencias con su propio ingreso o con el despido, si es el cliente quien mintió, deberá ser informado del error y en consecuencia, las próximas reclamaciones serán investigadas antes de decidir la aceptación o no de su insatisfacción pero además, el vendedor deberá recibir instrucciones precisas para evitar eventos de ese tipo en el futuro.

Cuando me desempeñaba como Director de Servicio al Cliente de una empresa de telecomunicaciones llegó a mi oficina un cliente muy bravo con su factura en la mano, me dijo que había comprado un plan de banda ancha y al momento de firmar el pedido le había insistido al vendedor sobre el valor del mismo en el sentido de que el valor que le suministraba incluía el IVA, el agente le confirmó el hecho, pero al recibir la factura le llegó por el valor del plan pero más el IVA del 16%. Sin dudarlo procedí a informarle al cliente que le creía lo que me informaba y procederíamos en consecuencia, rebajando el valor facturado del IVA para esa factura, pero que debíamos tener una reunión con el vendedor para definir con él el valor pactado al momento firmar el pedido con respecto al precio antes o después del 16% de IVA. En efecto, hice modificar la factura con la rebaja y le entregué la nueva para que procediera al pago, definimos una fecha para la reunión con el vendedor y así lo hicimos.

Una semana después con el cliente y el vendedor en mi oficina tuvimos la reunión en la cual inicié planteando el problema y la afirmación del cliente en el sentido de que la promesa hecha al momento de venderle se refería a que el precio mensual del plan incluía el IVA y en consecuencia la empresa estaba efectuando mal la facturación. De inmediato el vendedor y sin dudar un momento confirmó lo que el cliente afirmaba desde un principio por lo cual solo tuve que pedirle disculpas por el error del vendedor, confirmarle que la factura le seguiría llegando por el valor incluido el IVA y al vendedor lo remití ante su jefe para que definieran la forma en que él seguiría pagando ese dinero que le descontaríamos al cliente, éste quedó muy agradecido y expresó su sorpresa por la forma en que la empresa había manejado ese problema del cual, siempre pensó que lo llevaría a retirarse porque nunca creyó que se fuera a reconocer y reafirmar la promesa de ventas hecha por el vendedor.

La mejor forma de construir imagen de marca, de demostrarle a los clientes que siempre están por encima de problemas de procedimiento y malos entendidos internos, es reafirmando sin dudar lo que el cliente recibió como promesa por parte de quienes son sus representantes, al momento de aceptar con su firma unas condiciones prometidas, ellas no deben tener discusiones. “Los errores se pagan con plata” dice el adagio popular y las empresas casi nunca hacen honor a ello, prefieren sacrificar al cliente que al vendedor, prefieren disminuir valor a su marca que hacerla respetar con las soluciones internas a los problemas generados por vendedores o empleados atrevidos, irresponsables o faltos de profesionalismo. Si todos los reclamos por incumplimiento en la promesa de ventas se registran en mikroCRM.com, quedará la historia para verificar lo que deberá responder la empresa en el futuro ante nuevas reclamaciones lo cual genera la tranquilidad para el vendedor y el cliente, elimina recurrencias molestas y entrega argumentos para responder en el futuro al cliente y soportan decisiones laborales futuras.

Cuando un error del vendedor por una promesa excesiva se presenta, la respuesta de la empresa debería ser antes que nada, creerle a su cliente como una forma de expresarle su compromiso con él y así conseguir su lealtad, y después investigar las causas que dieron origen al mal entendido para tomar las acciones correspondientes, con el cliente o con el empleado. Pero no debe ser al contrario porque de resultar cierto lo que el cliente afirmó – casi siempre resulta así -, se perderá de manera irremediable la confianza del mismo no solo en el vendedor o empleado, sino en la empresa y comenzará su búsqueda de un nuevo proveedor.

Creer en el cliente la primera vez es una norma de servicio que no admite discusiones, es una forma de expresarle la confianza de la empresa en él y sellar una alianza que debe llevar a su fidelidad y lealtad pero además a conseguir recompras permanentes y seguramente, nuevos clientes provenientes de referencia permanente a una experiencia memorable y sorprendente en la que su proveedor le creyó y fue transparente en la administración de un problema que casi siempre termina en la deserción del cliente y en la continua reincidencia del vendedor en malas prácticas comerciales. mikroCRM es su aliado en la administración del servicio a sus clientes, ¡adquiéralo ya!


Cordial Saludo,




Luis Fernando Botero C.
Consultor en Marketing de Clientes


 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Marketing experiencial
144-Un puesto aunque sea de vendedor
El vendedor no puede ser una persona cuya única credencial sea el deseo, debe reunir competencias y habilidades propias, aquí, las que no pueden faltar. ...
52-Suscriptores de Internet aumentaron más del 10% en el segundo trimestre de 2009
Por considerarlo de mucho interés para nuestros lectores, presentamos el comunicado de prensa que la Comisión Regulación de Comunicaciones CRC ...
202-No estamos autorizados
Un mesero no puede servir unas canastas de pan adicionales porque el dueño no lo permite…los clientes prometen no regresar ...
83-¿Quién responde por las EXPERIENCIAS DE CLIENTE en los contact centers?
Esta pregunta la hago, no por los Gerentes, empleados de dirección y agentes de estos excelentes intermediarios tecnológicos ...
 
Suscripción
a nuestros boletines


Nombres

Apellidos

e-mail



Copyright © 2011 CSM S.A.S. Todos los derechos reservados