Elimine el riesgo
Fui propietario de una empresa de distribución textil durante muchos años y por supuesto mi preocupación principal, al igual que la de los demás dueños y gerentes de empresas del mismo sector, era garantizarle a nuestras fuerzas de ventas el mejor surtido de telas al mejor precio y con la máxima oportunidad a fin de que ellos pudieran conseguir los mejores resultados económicos y de esa manera fueran leales, fieles y no buscaran otras oportunidades en empresas afines.
Pues bien, cualquier dÃa ingresa a mi oficina Alvaro Orozco nuestro mejor vendedor y quien habÃa pertenecido a nuestra planta durante los últimos seis años, me saluda y dice sin prisas pero con la convicción del que ha tomado una decisión trascendental y no sabe bien cómo afrontar esa situación, âLuis Fernando, me retiro de la CompañÃaâ¦â con la sorpresa reflejada en mi rostro porque se trata de una persona cercana a mis afectos y con la preocupación del Gerente que sabe lo qué significa ese retiro ya que es nuestro mejor vendedor, le pregunto sobre las razones que lo han motivado y con convicción comenta que en mi empresa ha hecho una carrera en ventas que ni él mismo se imaginaba, pero además allà consiguió su patrimonio actual, casa, carro, y todos los accesorios que le permiten vivir cómodamente y añade con mucha fuerza, también estando en esta empresa me casé y tengo un hijo, todo ello con tu apoyo y respaldo. He conseguido amigos y sobre todo, clientes. Pero creo que llegó la hora de buscar nuevos horizontes y explorar nuevas alternativas de empleo, esa es la única razón de mi decisión. Luego de una larga conversación termino entendiendo que nada hay que discutir y Alvaro se retirará con el consecuente vacÃo para nuestra empresa. No alcanzo a vislumbrar el significado de esa decisiónâ¦
Dos semanas después Alvaro se desvincula de la empresa y ya para ese entonces tenemos un nuevo vendedor que lo sustituye y a él le entregamos los clientes y la cartera que tenÃa aquel, pero tan solo pasan unas pocas semanas cuando aparece en mi oficina cualquier dÃa en la mañana y me informa con gravedad, âDoctor Luis Fernando, le quiero informar que los clientes que me entregaron ya no desean seguir comprándonos ya que Alvaro el vendedor anterior les ofreció las mismas telas que tenemos en esta empresa y a mejores preciosâ. Solo tuvo que decirme eso para reconocer que los clientes que creÃamos propios solo lo eran de nombre ya que era el vendedor quien habÃa acumulado todos los elementos para considerarlos suyos, nunca nos habÃamos preocupado por acercar nuestra empresa a ellos, quien solucionaba, resolvÃa, llevaba y traÃa, ofrecÃa, entregaba la totalidad de la información, era el vendedor. Alvaro cobraba, tomaba pedidos, almorzaba, celebraba, estaba pendiente de todos sus detalles familiares, tomaba muchas decisiones que los beneficiaban y después iniciaba y defendÃa las mismas al interior de nuestra empresa para garantizarles la confirmación de lo que ya antes habÃa comprometido con su cliente como una decisión que aunque iba en contravÃa de las polÃticas de la empresa, él creÃa capaz de conseguir que se aceptara su excepción por una sola vez, descuentos especiales, plazos inaceptables, entregas en cantidades absurdas, etc., hacÃan parte de esos beneficios. Los mismos eran autorizados porque Alvaro los requerÃa con mucha insistencia lo cual, ahora en perspectiva, encuentra plena explicación.
Lo único que nos interesaba era garantizarle a Alvaro que sus clientes estuvieran contentos con nuestra empresa â ahora debo reconocer que lo estaban, pero con Alvaro que era su verdadero proveedor - y que el vendedor ganara suficiente para que permaneciera junto a nosotros.
Ese es el cuadro que muchas empresas encontrarán similar para justificar su decisión de entregar sus clientes a la fuerza de ventas, pero además lo harán porque no entienden que necesitan crear al interior de las mismas una estructura, aunque sea muy simple, que les permita generar una conexión estrecha entre sus clientes y ellos.
Para conseguirlo solo deben designar un LÃder de Clientes â sugerimos que tenga una posición en su estructura similar al Gerente o Director de Ventas -, cuyas responsabilidades serán:
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Garantizar que los clientes actuales y nuevos estén satisfechos y en consecuencia sean leales.
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Detectar las fallas cometidas por la empresa en cualquiera de las actividades de relacionamiento â citas de ventas, transporte o entrega de mercancÃas, soporte técnico, entrega de muestras, catálogos, facturas y correspondencia, gestiones de los funcionarios de la empresa -.
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Crear una conexión directa empresa-cliente que los anime a informar a su proveedor sobre cualquier anomalÃa que encuentren en el transcurso de la relación.
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Permitir al cliente que pueda manifestar sus necesidades por fuera de las visitas del vendedor.
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Ofrecer nuevos servicios sin que sea el vendedor el único que los comunica.
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Diseñar estrategias de servicio especiales a los clientes de más alto valor a fin de posicionar la empresa al interior de sus clientes, independiente de los vendedores.
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Desarrollar algunas acciones comerciales muy atractivas como descuentos, ofertas, eventos, etc., independientes de la fuerza de ventas y sin derecho a ingresos por ellas, para conseguir el posicionamiento de su marca entre sus clientes y garantizar que aquellos productos o servicios objeto de ellas que seguramente reducirán las utilidades, no se encuentren agravados por comisiones.
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Conseguir información sobre el entorno empresarial y personal de sus clientes a fin de mantener un contacto de celebración en todos los momentos que lo exijan.
Mediante estas acciones, este lÃder de clientes tendrá un solo INDICADOR de su gestión, aumento de ingresos. Con ello, estamos seguros que será posible que su empresa no esté incubando sus propios competidores en el futuro como me sucedió a mà en su momento, sino garantizando su propia perdurabilidad en el tiempo ya que no tendrá a su fuerza de ventas a la caza de oportunidades de empleo que le permita aprovechar su base de clientes.
Cordial Saludo,
Luis Fernando Botero C.
Consultor en Marketing de Clientes
