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2012-05-07 El cliente desconocido

El cliente desconocido 

No hay nada peor para una persona cualquiera, que no pueda demostrar un título importante como Gerente, vicepresidente, ejecutivo importante de una gran Corporación, que tratar de conversar con un funcionario de cualquier empresa, esto es aun más difícil si se trata de una persona que cuenta con un âretenâ que filtra todas las llamadas como una asistente, secretaria.

Pues bien, eso que planteo aquí es especialmente crítico cuando se trata de orientar la empresa hacia el cliente, la gestión del cliente desconocido es tortuosa y casi siempre está orientada por el deseo de los asistentes de proteger a su jefe de tener que atender y escuchar mensajes de personas que, creen ellas, no conoce o no le interesa conocer. 

Llamé la semana anterior al Gerente de Mercadeo de una importante empresa de telecomunicaciones de nuestro país, se trata de una persona con quien me recomendaron que conversara a fin de comentarle una interesante propuesta sobre el uso de TIC`s entre sus clientes la cual no solo complementa perfectamente su oferta de servicios, sino que está muy acorde y sintonizada plenamente con los planes de desarrollo que todas las entidades territoriales en la cuales hace presencia, están interesados en promover. Pues bien, la niña del conmutador me trasladó la llamada hacia la asistente del Gerente, le solicité hablar con el Dr. Pérez y de inmediato me hizo la clásica pregunta sobre quién era yo, le informé que era el Director General de mikroCRM y me preguntó si el Dr. me conocía, cuando le informé que no, me preguntó por la razón de mi llamada. Ya para ese momento estaba seguro que no podría conversar con el personaje y además, jocosamente pensaba para mis adentros, ya con esta confesión casi no necesito hablar con ese caballero. 

Le comenté que estaba tratando de conversar con él para pedirle una cita ya que tenía una propuesta muy interesante la cual había discutido antes, con el Dr. Piedrahita â ex vicepresidente de esa empresa y ex compañero del Dr. Pérez -, ante lo cual la asistente se limitó a decirme que en ese momento él se encontraba en una reunión, se demoraba el resto de la mañana y que en la tarde le comentaría de mi llamada y me respondería a la solicitud. Me despedí agradeciéndole su atención e invitándola a que por favor, cualquiera que fuera la decisión del Dr. Pérez, por favor me la informara.

Esto sucedió hace una semana, estoy seguro que el Dr. ni siquiera se ha enterado de mi interés en conversar con él y aun no me han respondido la llamada lo cual seguramente no sucederá, además el día que lo encuentre en algún sitio alejado de su oficina y de su asistente, podré contarle la dificultad que tienen las personas que no pueden anteceder a su nombre con el título honorífico que le llame la atención a ella â léase, Gerente de empresa importante, vicepresidente, gerente de banco, etc. â y le permita pasar la barrera que coloca para las personas del común que tratan de conversar con el directivo. 

Este caso lo quiero colocar en este boletín porque son muchas las oportunidades de negocios que se pierden por la indeseable costumbre de las asistentes, secretarias y aun, de los Gerentes y ejecutivos que creen haber tomado el cielo con las manos cuando llegan a una cargo importante y consideran que solo un pequeño círculo de personas pueden acceder a ellos previa identificación ante el âretenâ colocado para evitarles pérdidas de tiempo en actividades carentes de importancia, superfluas o banales. 

Pero la verdad es que muchas cosas dejan de conocer, muchas oportunidades de negocios se pierden por el autismo o por el deseo de encerrarse en una urna de cristal que les evita el contacto con sus clientes o proveedores, actuales o futuros. Sam Walton, fundador de Wal Mart la firma minorista más grande del mundo hizo grande su empresa con una estrategia simple, hablar con sus clientes desde el amanecer hasta las 8 de la noche, solo a esa hora entraba a su oficina. Gustavo Toro, el fundador de Almacenes Ãxito construyó su imperio conversando con sus clientes en los almacenes, a ellos les pedía sugerencias, los invitaba a opinar, les escuchaba quejas por agotados, por mal servicio, por falta de atención en cajas registradoras, por productos o líneas de productos que no ofrecían. Los grandes empresarios y los ejecutivos importantes son aquellos que escuchan a sus clientes y lo hacen con facilidad, calidez, sin obstáculos, tratando de extraer de sus opiniones las ideas y acciones para mejorar y diferenciarse de sus competidores. 

mikroCRM debe ser el repositorio de la información de los clientes desconocidos, en el sistema se deben registrar los contactos recibidos de todas las personas y solo con su registro metódico y disciplinado de las asistentes y secretarias y la verificación juiciosa de los ejecutivos varias veces al día de los contactos recibidos, se podrá crear una cultura de escucha de los clientes interesados en conversar, comentar, opinar, sugerir, criticar las actuaciones de la empresa o los empleados propios o contratados, pero también proponer, negociar o sugerir nuevos productos o servicios de interés para la empresa. La tecnología de última generación y la simpleza del aplicativo permiten esa trazabilidad necesaria para dar una imagen a estas personas de que la persona con quien desean conversar es cercana, amable, agradable y con ella se puede construir una relación que generará lealtad y excelente imagen personal y de su marca.


Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero C.

Consultor en Marketing de Clientes




 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Servicio al cliente estratégico
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