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Una decisión lleva a la otra, atiéndela y no se equivoque

Estamos viviendo una época en la que las empresas de todos los tamaños consideran estratégico ubicarse en la red, las páginas web son parte del contenido comunicacional de ellas con sus clientes. Existen páginas de todo tipo y debemos ser sinceros en el sentido de que una gran mayoría son deficientes y algunas francamente âmalasâ. Pero de todas maneras creemos que ese es un comienzo necesario y el tiempo se encargará de hacerlos comprender la evidencia en cuanto a lo exigente que se convierte el cliente cuando aterriza en una página web y no encuentra en ella nada de interés y que lo invite a permanecer.

El visitante de internet es un cliente que tiene unas facilidades únicas y él sabe que le otorgan un poder altísimo por lo que exige mucha cercanía del proveedor en la interpretación de sus movimientos una vez ingrese y aun después. El seguimiento a sus movimientos, hacerle evidente su interés en acompañarlo en el futuro, demostrar con acciones concretas y rápidas su disposición a servirle y hacerlo con el interés de generarle buena impresión, impactarlo positivamente, son necesarios.

Cuando una empresa decide colocar su página en la red debe considerar varias acciones importantes:

1. Su imagen tiene que ser muy comercial, interactiva, transaccional. Debe incluir opciones de registro a cambio de algo, respuestas y opiniones que siempre recibirán expresiones de gratitud manifiestas en alguna prebenda especial. También, la solicitud de alguna respuesta a inquietudes, quejas o sugerencias.

2. Su actualización tiene que ser permanente. Mucha información de productos, servicios, novedades de la empresa y del mercado, ofertas, desarrollos nuevos. En lo posible debe permitir compras en línea, servicios especiales para quien lo haga, entregas gratuitas, seguimiento a las compras, etc.

3. Debe ser una página amigable, cercana, debe permitir comunicación fácil con la empresa. Si coloca en ella la opción de chat, garantice que el visitante podrá acceder a ese servicio en el momento que lo requiera y la empresa lo ofrezca. Entregue respuestas inmediatas, no demore días para hacerlo.

4. Es importante considerar que los videos son una herramienta de alto impacto en el consumidor de productos y servicios virtuales. Es una oportunidad importante para demostrar que detrás de todo lo ofrecido existen seres humanos interesados en servir a los clientes y hacerlo con rapidez y transparencia.

5. El servicio al cliente de internet es la más importante de las decisiones que exige la decisión de colocar una página web. En la garantía de satisfacción a los clientes que ingresan está el secreto de que sea realmente exitosa y para conseguirlo se requieren varias acciones:

a. Respuestas rápidas, inmediatas. La red y la virtualidad tienen implícitas estas condiciones. El cliente que toma una decisión de interactuar con la empresa que anuncia, exige respuestas que convaliden el interés de la empresa en atenderlo de la misma manera. Para entregarlas requiere la ayuda tecnológica en cuanto a un software de gestión de clientes que le permitan trazabilidad a cada interacción que tenga con ellos. El histórico de los contactos con el cliente, debe consultarlos el agente encargado de atender las solicitudes y actuar en consecuencia y para ello, mikroCRM es su gran aliado.

b. Transparencia y honestidad. Con el cliente de internet no se permiten las disculpas, ni las dilaciones mientras se verifica. Si el cliente no está satisfecho, quien pierde es el empresario ya que ese mismo cliente se encargará de volverlas masivas en muy poco tiempo. Es la forma de generar en el cliente experiencias de cliente memorables que serán la motivación para que el cliente sea fiel y leal a su empresa y siga comprando y refiriendo. Regístrelas en mikroCRM para que le sirvan de mecanismo para multiplicar entre sus empleados los resultados de ella.

c. Información actualizada del cliente. La base de datos de los clientes tienen que mantenerse actualizada ya que de su análisis permanente, de su mirada permanente desde todos los ángulos le permitirá darle al cliente un trato en SINGULAR. En la red, este es un requisito indispensable, recuerde que al cliente no lo ve físicamente pero él lo está evaluando por todas sus acciones y decidiendo en consecuencia. mikroCRM es una herramienta que se lo permite con valores agregados importantes.

d. Registro de TODOS los contactos. Ninguno puede quedar sin registro ya que esa historia le será útil más adelante.

e. Capacidad de decisión de los agentes. No hay tiempo para tomar decisiones, el cliente está a la espera y debe recibir respuestas que lo impacten positivamente, será el agente que lo atiende quien deba tomar las decisiones para lograrlo. Con mikroCRM podrá conseguirlo porque a través de la información del segmento al que pertenece podrá hacerlo sin temor a equivocaciones.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero C.

Consultor en Marketing de Clientes




 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Servicio al cliente estratégico
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