Service7x24
RSS   RSS
Inicio Servicio Probar Service7x24 Seminarios Compras Contáctenos

2012-04-25 Esperando que me compren

Esperando que me compren
 
Estas cuatro palabras resumen la estrategia comercial que muchas empresas desarrollan en esta segunda década del siglo XXI. La verdad es que al iniciar la lectura de este boletín, debería hacerse usted también y responderla con total honestidad, porque de ser afirmativa la respuesta permítame decirle que su planteamiento comercial está equivocado, el mundo de los negocios en esta época pasa sin ninguna duda por una gestión proactiva de sus clientes, salir al encuentro de ellos pero mirados individualmente, el mercadeo de hoy se hace en singular. Para ilustrarlo les contaré esta historia extraída de la vida real, lean con atención:

Mi esposa compra arepas caseras hace más de tres años, lo hace cada 10 o 12 días en una empresa que le recomendaron y por supuesto lo hace porque la calidad del producto es excelente, son muy cumplidos en las entregas y en términos generales la atienden con acierto sobre todo en aquellas instancias en las que por cualquier circunstancia olvida hacer su pedido con anticipación y cualquier día detecta que se quedó sin arepas para el desayuno. No existe cercanía, ni reconocimiento, se limitan a atender su pedido como quien siente la obligación de atender a quien llega a su punto de venta. Toman el pedido y le informan el valor a cancelar y el tiempo de entrega. Mucho más de 100 órdenes ha efectuado ella a la fábrica de arepas con la asiduidad de una cliente fiel y con la certeza de que ella es la leal al producto, no la empresa a ella. 

Cada que ella hace su pedido de arepas le pregunto intrigado por la forma en que se desarrollo el mismo y le pido que me narre una y otra vez el diálogo sostenido con la persona que lo recibió. Siempre el mismo guión, sin cambios de ninguna clase y supongo que esa misma rutina se cumple con los demás clientes que también deben ser fieles a sus productos. Varias situaciones me intrigan y quiero compartirlas con ustedes mis apreciados lectores pero desde la perspectiva del cliente, es decir, quiero hacerles mi enfoque desde ese ángulo para extraer conclusiones importantes que seguramente serán de su interés, veamos: 

· Nunca le han solicitado a mi esposa mayor información sobre su entorno, es decir, nunca han tratado de enriquecer su base de datos con información útil que les permita utilizar y aprovechar más adelante la misma para aumentar ventas. 
· ¿Por qué nunca se anticipan a llamar a su clienta? Están siempre esperando que el cliente sienta la necesidad para responder a ella. Si el cliente no llama a efectuar el pedido, no habrá venta. Deberían facilitar la vida de su clienta, llamándola con anticipación para confirmar el pedido y si no la encuentran, enviárselo igual al anterior de tal manera que ella sepa que para esa empresa es importante y puede eliminar el pedido de arepas de su trajín diario y de sus preocupaciones que como ama de casa son múltiples. 
· Nunca se les ha ocurrido premiar la lealtad de la clienta, nunca han pensado en la necesidad de motivarla para que siga siendo leal y fiel. Además, no tratan de indagar por otras opciones de productos que le puedan ofrecer. 
· Tampoco han ofrecido productos diferentes, nunca han ofrecido variaciones de las arepas, que estén ensayando y en las cuales quisieran recibir la opinión de sus clientes. Creo que los que mi esposa compra son los únicos productos y presentaciones de su portafolio. ¿Será eso cierto? Por lo menos en ningún momento le han ofrecido la prueba de otras variedades de arepas. 
· Si la clienta es fiel y llama cada 10 días a efectuar su pedido, deberían aprovechar para solicitarle clientes referidos. Un cliente de las características de mi esposa sería ideal para suministrarles otros clientes a quienes les pudieran vender más arepas, pero ellos se quedan simplemente atendiendo el pedido. 
· Como se trata de un producto de compra periódica deberían estimular esa lealtad con algún tipo de reconocimiento que la estimulara. Para esta empresa nunca ha existido ningún tipo de acción que le demuestre a ella que es importante para esa empresa. 

Estas son algunas consideraciones que deben hacerse las empresas para pasar de una estrategia comercial reactiva a una proactiva en la que salen cada día al encuentro de su cliente, lo buscan para facilitarle su vida y así hacer méritos para permanecer. La lealtad del cliente no se gana solo con la buena calidad del producto o servicio porque esa es una condición imitable, se gana con servicio diferente, excelente atención, con la anticipación de las necesidades del cliente, con la creación de acciones que le demuestren el reconocimiento que le tienen y la importancia de ellos para su empresa. Si ese empresario de arepas colocara en práctica las sencillas insinuaciones que le hacemos, con seguridad vendería más a cada cliente, podría tener la certeza de que sus clientes son de su empresa y no como en este caso, en el que queda demostrado que a mi esposa se la puede llevar cualquier proveedor de arepas que le haga una simple seña de mejor atención y servicio, del que carece esta empresa. 

No entendemos como aun los empresarios no utilizan la tecnología simple que les ofrece mikroCRM para darle un vuelco a su estrategia comercial y para ellos solo necesitarían una persona que siempre respondiera al teléfono y estuviera en los tiempo libres, llamando a los clientes de su base de datos para hacer ventas no solo de los productos que siempre compran, sino de nuevos desarrollos, bien sean estos, arepas u otro tipo de productos que complementen la oferta y les permita profundizar en el bolsillo de sus clientes. Con mikroCRM, tendrán las ventajas asociadas a una base de datos segura, disponible para actualizarse y además, el control de los pedidos y los espacios que transcurren entre uno y otro, las quejas de los clientes por entregas o calidad de los mismos y las peticiones o sugerencias de novedades para completar su portafolio de productos.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero C.

Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Marketing experiencial
167-Momentos de verdad desaprovechados
No solo se trata de vender una vez, cada relación con un cliente nuevo tiene que servir para conseguir información para futuras ventas ...
6-Decida y sea feliz de cara al cliente
Los Consultores especialistas en capacitación de personal sostienen que el trabajo frente al cliente es un trabajo de alto nivel de estrés ...
99-¿Dónde estará el cliente para las empresas de mensajería?
Me comentaba un empresario bogotano que el pasado 31 de diciembre debía hacer llegar unos documentos muy importantes a su casa matriz de Medellín ...
139-Tecnología e información sin esfuerzo
No piense nunca que la llegada de la tecnología pasará por su empresa sin afectar los procedimientos, ella exige calidad en la información que ingresa. ...
 
Suscripción
a nuestros boletines


Nombres

Apellidos

e-mail



Copyright © 2011 CSM S.A.S. Todos los derechos reservados