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De la calidad del producto a la calidad del servicio

Es grave creer que la garantía de calidad en el producto le proporcionará la satisfacción plena del cliente. Esto es especialmente verdadero en negocios B2B.

Muchas empresas, sobre todo aquellas que soportan su estrategia de negocios en la excelencia de sus procesos productivos, en la incorporación de tecnología de punta en sus productos o servicios y en general, aquellas que hacen cuantiosas inversiones para diferenciar su producto de la competencia a partir de la calidad de su oferta; tienden a considerar que eso es suficiente y que es lo mismo un producto o servicio excelente para garantizar la plena satisfacción del cliente. Una cosa es la calidad del producto entregado – tecnológicamente perfecto, con materias primas de excelente calidad, procesos de producción controlados milimétricamente, entregas y material de empaque garantizados -, y otra muy diferente es la satisfacción del consumidor final, del cliente.

Las empresas de tecnología con mucha frecuencia consideran que la calidad de su infraestructura, la cantidad de procesos controlados a través de software que no permiten el ingreso de personas a los mismos y por lo tanto evitan el error humano; son garantía de satisfacción del cliente y perfección de su servicio. Muchas respuestas de los agentes de servicio o soporte técnico muestran su incredulidad por lo que manifiesta el usuario ante una problema técnico y por ello, muchas veces su servicio deja mucho que desear. Recientemente me comentaba una alumna que en una empresa muy importante que comercializa materias primas para la industria de panadería, tienen todo el montaje interno para minimizar el impacto que un reclamo de algún cliente por problemas de calidad de su materia prima pueda ocasionar; simplemente el cliente nunca tiene la razón en su queja y la única respuesta que la empresa le entrega al área comercial interesada en no perder el cliente, es que deben despreocuparse ya que su producto es el de mejor calidad en el mercado y por ello el cliente terminará regresando. Claro, el cliente nunca se recupera y la empresa sigue tranquila creyendo que solo la garantía de calidad en el producto es suficiente para que el cliente esté satisfecho y resulta que sucede todo lo contrario. En esa empresa, el servicio al cliente depende del jefe de despachos y se podrán imaginar los lectores el nivel del mismo, tiene que ser un simple auxiliar encargado de atender inconformidades menores.

Nunca considere que su producto por ser perfectamente elaborado y por incorporar la más alta tecnología, le garantizará la satisfacción de su cliente; al contrario, si esa es una premisa de su actividad empresarial y se siente satisfecho de poder entregársela a su cliente, refuércela con la excelencia en el servicio y enfatice en cada contacto que tenga con ellos sobre los esfuerzos que realiza su empresa para entregarle un producto o servicio perfecto. Cuando a ello se le agrega un servicio cercano, procurando experiencias de cliente memorables, con personal de contacto capaz de tomar decisiones de cara al cliente y además, se diseñan estrategias diferenciadas por tipo de cliente acordes con su valor para la empresa y se llega a un modelo de relación uno a uno; su empresa habrá ingresado al selecto grupo de los proveedores ideales, con clientes siempre satisfechos, leales, que lo buscarán y protegerán de la competencia.

Esto que decimos es especialmente importante para empresas cuyos clientes no son personas naturales sino otras empresas; es decir, en negocios B2B. En ellos la calidad del producto es un dado del negocio y muchas de las fallas que los clientes encuentran y los llevan a cambiar de proveedor, se concentran en las debilidades del servicio. Muchos procesos se encuentran fuera de control y el cliente percibe el desorden interno con preocupación. Para este tipo de empresas el gran reto es conseguir un proveedor cercano que se preocupe por mantener al cliente informado de lo que ocurre con sus órdenes de producción, sus necesidades de nuevos desarrollos, la oportunidad en la información general, la correspondencia, la personalización de cada contacto y la garantía de cero errores en cuanto a registro de pagos, cuidado especial con la gestión del cobro, la calidad de los outsourcing contratados para actividades especiales, etc.

Son actividades de servicio para este tipo de empresas en su relación con los clientes:

Seguimiento a las órdenes de producción con fechas de entrega esperada, anticipos de entregas o retrasos posibles.

Línea exclusiva de servicio para todos los contactos de los clientes con personal capacitado especialmente para resolver inquietudes, recibir sugerencias, quejas o reclamos.

Habilitar opciones de nuevas órdenes de producción a través de esa línea para aquellos casos en que el respectivo ejecutivo de cuenta no haya sido contactado.

Verificación con el funcionario respectivo – no el funcionario de contacto que normalmente no está pendiente de los detalles -, de cada contacto sobre la experiencia de cliente recibida. Secretarias, jefes de bodega, de tecnología, de informática, personal de tesorería, de cartera, etc.

Registro de cada interacción en el software de gestión de clientes por parte de todos los funcionarios de la empresa. La herramienta tecnológica es necesaria y sugerimos que sea muy amigable y fácil de utilizar por todos los niveles de la organización; para ello presentamos nuestra herramienta, MikroCRM. Visite, www.mikrocrm.com y verifique sus ventajas.

Mantenga actualizada la información de TODOS LOS CONTACTOS de su cliente que puedan tener relación con su empresa y verifique la satisfacción de cada uno con el servicio, recuerde que unos pueden estar satisfechos y otros no, corrija los errores.

Se tiene que hacer seguimiento diario a todos los contactos con los clientes para verificar sus necesidades e inquietudes. De ahí la importancia de la Dirección de Servicio al Cliente.

Hacer seguimiento constructivo a los errores de los funcionarios, si se trata de procedimientos que están generando insatisfacción en el cliente, se debe proceder a rediseñarlos procurando firmar con las áreas respectivas el correspondiente Acuerdo de Nivel de Servicio – ANS´s -.

El SERVICIO AL CLIENTE para este tipo de empresas tiene que preocuparse por generar EXPERIENCIAS DE CLIENTE en cada contacto y con ello garantizará la fidelidad y lealtad del cliente. En negocios B2B, la generación de experiencias de clientes memorables y sorprendentes, aísla a la empresa de mucha parte de la competencia por precio y es en esos casos en que el servicio se paga. ¡Cóbrelo!

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Experiencias de cliente
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