Una mina de oro por descubrir

Las empresas son más que productos o servicios, más que equipos, muebles y enseres, son mucho más que activos y pasivos, en definitiva son la suma de clientes y personas para administrarlos correcta y eficientemente. Esta afirmación puede aparecer para algunos como disparatada ya que si no tiene los primeros, no podrá administrar los segundos, para otros sin embargo aparecerá obvia ya que son estos los que hace posible que lo primero exista.

De todas maneras debo decir sin temor a equivocarme que son los clientes la verdadera razón de ser de las empresas sin importar su tamaño y por ello me parece tan crítica su presencia al interior de ellas, salvo el vendedor, nadie quiere escucharlos, si desea un diálogo de más alto nivel, pocas veces encuentra con quien hacerlo ya que debe pasar por una cantidad de retenes – asistentes, secretarias -, que no permiten su cercanía. Sus contactos con cualquier empleado tiene un diligente registro en su cuaderno más próximo o en aquella agenda bonita y recién estrenada, por lo que será una suerte para el cliente que su solicitud tenga una gestión rápida ya que de esos elementos –agendas o cuadernos -, solo sirven las dos últimas hojas que es de lo que se acuerda su dueño. Por ello, las empresas no tienen información clara sobre la historia de sus clientes, no pueden tomar acciones para mejorar sus procedimientos y mucho menos pueden afirmar que su base de datos de clientes es útil y con ella pueden desarrollar estrategias y actividades de relacionamiento.

Conozco muchos tipos de archivos sobre clientes que van desde la más usual que son los famosos cuadros en excel, que mantienen guardados en sus equipos corriendo toda clase de riesgos asociados a virus, inconsistencias en el método de archivo, y aun, el deterioro del disco duro que de un momento a otro por culpa de una mala gestión, puede colapsar. También existen personas que guardan su información en hojas escritas a mano, bien tenidas y celosamente guardadas que en sí mismo ya llevan el riego implícito por la cantidad de contingencias a las que se someten.

Las empresas de cierto tamaño, manejan sus bases de datos de clientes con criterios muy propios de cada área y en consecuencia, cada una de ellas construye la suya según sus propias necesidades, requerimientos y usos. En consecuencia, el cliente solo es una pequeña fracción correspondiente al área que lo gestione o contacte, nunca se puede afirmar que su interacción con una de ellas será escuchada por otra y en consecuencia, siempre le quedará la insatisfacción del desorden que percibe en su proveedor.

Una buena base de datos de clientes por lo tanto es una verdadera mina, la fortaleza real de las empresas, la que obligará a modificar el rumbo o potenciar el actual, determinará nuevas oportunidades de negocios, líneas nuevas de desarrollo de productos o servicios, orientará a la empresa en la consecución de su excelencia operacional mediante la detección de aquellos puntos neurálgicos que solo el cliente satisfecho percibe y comunica con gusto.

Para que cumpla lo anterior, es necesario que una sola persona lidere ese activo de la empresa, lo mantenga actualizado y diseñe los mecanismos para que nunca pierda vigencia, analice diariamente la información generada y depositada en ella y a partir del mismo, proponga acciones a fin de volverla rentable, que produzca ingresos, genere incentivos y motivación entre todos los empleados para que la utilicen en su actividad diaria y conviertan cada contacto con el cliente en una oportunidad de venta. Se trata ni más ni menos de convertir cada contacto en un momento de verdad que garantice la plena satisfacción del cliente y lo motive a comprar más productos o servicios, referir nuevos clientes, desechar su intención de retirarse, etc. El análisis de la base de datos de clientes le podrá llevar a detectar micro segmentos de clientes que sean especialmente interesantes lo cual conseguirá mediante el cruce de variables socio demográficas, de comportamiento, de uso de sus productos o servicios, etc., y con ella obtendrá información histórica que le permitirá encauzar acciones estratégicas con alta probabilidad de acierto. Indudablemente la detección de micro segmentos de clientes acercará a la empresa a un modelo de relacionamiento en singular, es decir, el verdadero marketing uno a uno, sueño de los especialistas y que parte de una buena administración y gerencia de la información sobre los clientes. Todas estas ventajas asociadas a una base de datos de clientes de calidad se las proporciona mikroCRM de la manera más simple y con el agregado fundamental de que nuestra consultoría virtual gratuita a partir de la información generada en la herramienta, le permitirá potenciar su utilidad, descubrir nuevas oportunidades de negocio y garantizar a lealtad y fidelidad de sus clientes. Llegó la hora de probarlo y así darle a su empresa una nueva visión, fresca, con garantía de resultados positivos en ingresos y utilidades crecientes, con empleados satisfechos y diferencias con la competencia imposibles de imitar.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla

Consultor en Marketing de Clientes