Service7x24 - Administrando Momentos de Verdad

Recientemente me invitaron a una empresa para dictar una charla sobre el servicio al cliente y ello con motivo de celebrar sus 35 años en el mercado. Como llegué con anticipación me senté a tomar un café con el Gerente-Propietario y por supuesto con admiración empecé a preguntarle por esa aventura maravillosa, su empresa del sector constructor mostraba claros signos de éxito, más de 100 proyectos de vivienda y unidades comerciales habían sido desarrollados, más de 8000 clientes consideraba el Gerente que podrían habitar unidades construidas por su empresa, un considerable 83% de satisfacción mostraban los clientes de su última encuesta de percepción de su servicio, y en fin, con muchas razones para su orgullo mostraba cifras, datos y anécdotas que evidenciaban las razones de la permanencia y el éxito.

El único momento en que demostró inseguridad y sintió el peso de alguna acción no tan exitosa se presentó cuando le pregunté por la información de su base de datos de los 8000 clientes que habitaban sus construcciones, en ese momento me reconoció con verdadera preocupación que no existía esa famosa base de clientes, que nunca había considerado importante guardar información de ellos, que además nunca contactaba a los clientes que terminaban su relación con la empresa, la relación empresa-cliente tenía un ciclo relativamente corto de tres años, tiempo transcurrido entre la compra en planos y la entrega efectiva del inmueble más un año de garantía posventa. Después de ese tiempo, nunca más se encontraban a menos que el cliente tuviera un problema serio que lo obligara a regresar a su constructor para solicitar algún servicio especial.

• ¿Cuánto habrá cambiado un cliente que adquirió su primera casa o apartamento hace 35, 30, 20 o 10 años?

• ¿Cuánto habrá crecido su entorno para llevarlo a desear un cambio de vivienda?

• ¿Cuántos de los cliente antiguos habrán cambiado de casa o apartamento?

• ¿Cuánto han evolucionado los acabados en las construcciones durante este período?

• ¿Cuántos clientes habrán hecho reformas y a cuántos de ellos les hubiera gustado tener a la empresa constructora cerca para que las realizara?

Muchas más preguntas de este tipo justifican plenamente la necesidad de una base de datos de los clientes, organizada, actualizada permanentemente, con una estrategia clara de relacionamiento que mantenga cerca a sus clientes por muchos años. Para una constructora esa es una obligación comercial estratégica inaplazable que debería estar entre sus prioridades pero que desafortunadamente no parece clara.

En estos casos estamos refiriéndonos al hecho de que no solo se trata de tener base de datos, sino que será necesario desarrollar una verdadera estrategia que permita escuchar a los clientes con sencillez, interés verdadero por sus inquietudes o solicitudes o problemas, definir con claridad la importancia del cliente que llegó para conseguir que permanezca por muchos años, reconocer que por ningún motivo permitirán que la competencia pueda acceder a ese cliente sin presentar una pelea clara por su propiedad, admitir que hay muchas oportunidades de profundización en el bolsillo de ese cliente a través de mecanismos que hacen parte de su actividad empresarial, reformas, mantenimiento, ampliaciones, adecuaciones simples.

Los constructores empiezan su negocio cada día, para ellos cada proyecto es único y a su desarrollo dedican todas sus fuerzas, su estrategia de negocio está comprometida con la calidad del producto, la novedad en los acabados, el precio por metro cuadrado y su interés en que éste sea percibido de alto valor frente al costo real, la ubicación y los agregados en zonas comunes amplias y acordes con el entorno. En fin, es una actividad que se mueve alrededor del producto no del cliente, porque éste llega y se va sin dificultad y la constructora nunca se preocupa por retener al cliente que compró una vez.

mikroCRM es una herramienta tecnológica que podrá ser de ayuda invaluable para ese constructor que quiera modificar su estrategia comercial y rediseñarla para acercarse a su cliente y estimularlo para que permanezca, compre cada vez más productos o servicios suyos y por supuesto refiera clientes adicionales todos los días. Mucho deberán trabajar para convertir en realidad este cambio estratégico, les implicará replantear muchas de sus definiciones y enunciados estratégicos, porque el mundo de los constructores está dominado por ingenieros y comerciales que están muy lejos de querer emprender el camino del cambio y hacerlo hacia el cliente para colocarlo en el centro de sus decisiones.

En el mundo de las empresas de construcción, las quejas, reclamos, insatisfacciones de los clientes son percibidas como un problema que tendrá un costo el cual no siempre están dispuestos a asumir, para ellos, estos eventos nunca constituyen oportunidades que bien aprovechadas pueden llevarlos a aumentar ingresos y en consecuencia utilidades. Por eso, la excelencia en el servicio a los compradores de inmuebles debería ser una apuesta inmediata ya que con ella le apuntan al mediano y largo plazo, con ello equilibrarán la balanza estratégica comercial hoy exclusivamente pensada en función del corto plazo.