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Empresas solo con clientes de alto valor

Un empresario, Presidente de una importante empresa compró su vehículo Mercedes Benz modelo GLK280 Sport en mayo de 2009 y desde que salió del concesionario tuvo dos inconvenientes, las farolas delanteras permiten el ingreso de agua y se empañan perdiendo claridad, fortaleza en la iluminación y en consecuencia creando un grave problema de seguridad para los pasajeros y los otros vehículos que transiten en su misma ruta, además, un desajuste en la suspensión delantera y trasera que se evidencia mediante un ruido permanente y fastidioso para los pasajeros del carro. Lleva dos años reclamando, en solo dos semanas del 26 de octubre de 2009 al 6 de noviembre de ese mismo año ingresó 11 veces al taller para revisión que no reparación y ha pagado en estos dos años $ 11.200.000 por concepto de estos dos problemas. A punto de cumplir los dos años de garantía que le dieron cuando compró el carro, solicita que le amplíen la misma pero solo para esos dos problemas en la esperanza que le sean solucionados de manera definitiva y la empresa solo responde manera desabrida que no es posible ampliarla.

Un cliente que compra un vehículo de alta gama como este, que es Presidente de una empresa y que además comenta que en su familia hay cinco Mercedes Benz más, no puede ser tratado con desdén ni puede ser objeto de esta falta de transparencia en su gestión, se trata sin lugar a dudas de un cliente de alto valor al igual que los demás clientes de esta empresa distribuidora de vehículos importados de alta gama. Para ella al igual que para todas aquellas empresas cuyo portafolio de productos o servicios está conformado por productos dirigidos a un mercado de élite, de clientes con alto poder de compra, líderes de opinión que por su posición influyen sobre muchas personas a su alrededor, tienen que prepararse para conseguir a través de la excelencia en el servicio una eficiencia operacional que invite a sus clientes a confiar ciegamente en sus ofertas, para estas empresas el precio no es determinante en la toma de decisiones de compra, pero en ellas el servicio tiene que hacer parte del valor que el cliente paga por sus productos o servicios.

Deberán entonces diseñar su estructura administrativa y comercial con una presencia muy sólida y fuerte del cliente como inspirador de todas sus decisiones, los agentes de cara al cliente tienen la responsabilidad de tomar decisiones que los favorezcan y sobretodo eliminen las trabas y dificultades para atender sus requerimientos. Las decisiones tienen que ser inmediatas y estar respaldadas por el simple hecho de que tras una buena impresión en el servicio, el cliente estará dispuesto a comprar más productos.

Un capítulo especial merece la necesidad de preparase para generar en esos clientes las experiencias de cliente que los impresionen y lleven a sentirse realmente tratados como personas que la empresa desea satisfacer para retener, conseguir que adquieran más productos de su portafolio. Para ello, es necesario que se analicen en profundidad cada uno de los puntos de contacto detrás de cada compra, para evaluar aquellos puntos críticos que serán objeto de consideración especial en cuanto al perfil y habilidades de las personas que responderán por ellos para que sean las más hábiles y preparadas y con todo el poder para tomar las decisiones que se requieran en aquellos momentos especiales. Personas creativas, con facilidad para sorprender, fuerte criterio comercial, vocación de servicio, capacidad de decisión, tranquilas y alegres, sin serios problemas familiares y personales, con criterios claros en sus análisis de situaciones difíciles, son algunos de los aspectos que deben reunir para ser sujetos de estas responsabilidades. Pero además y muy importante, deben ser personas motivadas por la posibilidad real de obtener mayores ingresos por su propensión a producir resultados de ventas y aumento de ingresos por la vía de la colocación de nuevos productos del portafolio, para retener a quienes manifiesten su deseo de retiro, conseguir nuevos prospectos como producto de una atención memorable al cliente y recuperar aquellos que se hayan perdido. Para empresas de este tipo, mikroCRM es una herramienta fundamental pero será necesario que los responsables de parametrizar la segmentación de clientes coloquen niveles relativamente bajos en las metas de ventas para permitir que muchos clientes sean de alto valor y de esa manera facilitar todos los procedimientos y así garantizar la plena satisfacción del cliente y las decisiones rápidas de los empleados que los atiendan. En empresas de precios altos, exclusividad en la oferta, marca de alto valor, el servicio es parte del valor que cobra, hágalo evidente para sus clientes y actúe en consecuencia cuidando todos los detalles que incluyen el personal, sus rápidas decisiones, la comunicación que justifique las mismas y haga evidente al cliente su importancia.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero C.

Consultor en Marketing de Clientes




 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Segmentación
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