Ante la RECESIÓN, se impone el CAMBIO y con este, el CLIENTE tendrá que ubicarse en el lugar adecuado

No me gusta hablar de crisis, no le creo mucho a ese término ya que lo considero símbolo de parálisis. Más bien creo que la palabra RECESIÓN refleja más claramente lo que está sucediendo en el mercado y que tendremos que administrar en los próximos dos años. Independiente de lo que digan los titulares de prensa, la disminución en el ritmo de crecimiento de las ventas, las dificultades en la colocación de la oferta, en la recuperación de cartera, en la presión de las Juntas Directivas y la Gerencia de las empresas para disminuir gastos, serán problemas que llevarán a las organizaciones y sus directivos de ventas y mercadeo a buscar alternativas creativas que les permitan cumplir sus presupuestos y mantenerse vigentes.

Será el momento de mirar hacia el CLIENTE, porque después de las épocas de bonanza serán ellos y solo ellos los que nos permitirán asumir el reto de la recesión y hacerlo con garantía de éxito. Lo plantea Carlos Fernando Villa en su artículo: “Cambio, competencia, crisis: reposicionamiento” EL COLOMBIANO.COM en su artículo que por demás ilustra a la perfección las acciones que se deben emprender en el momento actual del mercado.

Cuando decimos que el CLIENTE tiene que ocupar el puesto adecuado en las organizaciones nos referimos por supuesto a la necesidad de entregarle un papel protagónico en el lineamiento estratégico de las mismas: la División de Servicio al Cliente tendrá que surgir como la nueva fuerza en las actividades comerciales que despliegue la empresa. Como lo plantea Carlos Fernando Villa en su artículo, el cambio será prioritario y nada más impactante que abordarlo por el lado del cliente actual: olvidado, relegado, sub-valorado, y mal gestionado. Llegó el momento de manifestarle al cliente actual, que nos interesa, lo queremos satisfacer y retener, fidelizar, reactivar, rentabilizar.

La segmentación de los clientes debe ser la primera acción y con ella se llegará a colocar los clientes de más alto valor en el lugar adecuado: el más alto. Los Gerentes, como lo manifestábamos en un artículo anterior, deben saber que hay que recortar gastos y reducir presupuestos, pero también que hay actividades a las que tienen que darle mucho más valor y la de Servicio al Cliente es una de ellas. Potenciar sus estrategias de CRM, contratar la Consultoría que requieran para convertirla en ingresos y utilidades, para fortalecer su imagen de marca y diferenciarse de la Competencia. Eso lo consiguen con un excelente Servicio al Cliente; proactivo, dinámico, cercano a sus necesidades, preocupado por entregar a los clientes experiencias memorables y sorprendentes.

Pero además, con servicio telefónico que genere valor agregado, con guiones de atención diferenciados de acuerdo al valor del cliente para la empresa, con un acercamiento del cliente a los escritorios de cada funcionario de la organización de tal manera que todos lo sientan muy cerca para crearle experiencias diferentes a las de la competencia.

Nos moveremos en el terreno de la generación de sentimientos fuertes, de alto impacto en el corazón y la mente del consumidor. Allí, veremos las empresas que decidieron darle la importancia al Servicio como estrategia de negocios para tiempos de recesión porque entendieron que el CLIENTE es lo más importante y en la mirada nueva que le demos, encontrarán las empresas, la clave del éxito y del cumplimiento de sus presupuestos.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes