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Swissotel, me gusta el salmón al desayuno

La cadena de hoteles suiza Swissotel tiene todo previsto para que las experiencias de sus huéspedes sean absolutamente diferentes y generen lealtad. Ha conectado a su base de datos central la información relevante de sus clientes frecuentes y de valor para que en cualquier hotel de la cadena alrededor del mundo, los empleados conozcan sus gustos, preferencias, deseos y hábitos. La base se actualiza diariamente y también registra las transacciones que el cliente efectúa, de tal manera que se pueda mantener en línea el valor del cliente por el resultado de sus consumos.

Es por ello que puede informar a los empleados del hotel en que se hospeda el cliente, si éste prefiere desayunar con salmón y de esa manera el mesero se lo sugiera antes o colocarlo para que pueda escogerlo en la barra de opciones. La compañía identifica a más de 100.000 clientes y calcula que cerca del 25% provee ganancias que la obligan a proporcionarle un trato diferenciado especial y por ello los invitan a pertenecer al Club Swiss Gold que le dará beneficios y ventajas especialmente diseñadas para satisfacer sus gustos personales. En efecto, al registrarse en el Club el candidato expone sus preferencias y estas quedan almacenadas en la base de datos con lo cual la cadena hotelera buscará generar en sus clientes de valor experiencias memorables y sorprendentes en cada visita a cualquier hotel de la cadena en el mundo. Cada empleado irá agregando información adicional en cada nueva visita de tal manera que su información le permitirá evolucionar con los gustos del cliente.

Si el cliente queda maravillado con el ceviche y el pisco del Swissotel de Lima, los empleados del hotel lo registrarán en la base de datos para que en la próxima visita lo sorprendan con un pisco de bienvenida; es realmente la mejor forma de construir una relación uno a uno y generar en sus clientes una sensación de cercanía que solo en su hogar podría encontrar. Queda claro el concepto de que la construcción de un modelo de relacionamiento 1ª1 solo es posible si se concibe como un proceso de largo plazo, minuto a minuto, con capacitación de todos los funcionarios de cara al cliente, con seguimiento de cada detalle y su registro metódico en el software que soporta la gestión de los clientes. Pero además, nos lleva a anotar como indispensable la consulta permanente y sistemática de todas las observaciones que el empleado registre para agregarlas como variables a considerar. De esa manera se construirá una base datos con un volumen de variables que permitan a la empresa elaborar micro-perfiles del cliente para tener una vista desde diferentes ángulos.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes



 
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