¿Cuál es el origen de las quejas?

Esta es una pregunta recurrente en todas las organizaciones sin importar su tamaño y para responderla, dado su impacto en las mismas surgen muchas respuestas; desde las que inmediatamente buscan cabezas responsables y personalizan su origen, hasta las que se orientan hacia las fallas estructurales al interior de la empresa.

La verdad es que el origen de las quejas solo tiene una verdadera causa, con frecuencia disfrazada por hechos o circunstancias que conllevan hacia el señalamiento de personas como sus originadoras. La causa siempre serán los procedimientos.

En términos generales las empresas no son muy acuciosas en el seguimiento de los cambios que se operan en consumidor, éstos ocurren todos los días y están hoy más que nunca presionados por la influencia de la red en las expectativas del cliente. La forma de relacionarse el cliente con su proveedor es objeto de cambio permanente, exige mucha inmediatez en las respuestas, transparencia en el intercambio de informaciones, capacidad de decisión por parte de quienes están de cara al cliente, gestión proactiva de sus necesidades y por supuesto, reconocimiento del cliente en cualquier punto de contacto. Lo más crítico de esta aseveración, es que la velocidad del cambio es altísima y presiona muy fuertemente a las organizaciones que mientras más grandes, más lentas se vuelven para asimilarlas. Las empresas pequeñas por su lado ni siquiera se preocupan por tener un funcionario al frente de escribir y diseñar procedimientos; en ellas los mismos tienen su origen en los deseos expresos o no del gerente o dueño y variarán según la orientación del mismo en su enfoque del cliente y la importancia que le atribuya a ellos en su estrategia de negocios.

Ante este panorama, lo usual es que las personas cuya responsabilidad es modificar los procedimientos se mantienen muy alejadas del consumidor y rara vez tienen acceso a ellos; por lo que el diseño de los mismos tiene mucha más cara de empresa que de cliente. En su diseño se involucran intereses particulares de los funcionarios, de facilidad en la operación, de reducción de costos, o simplemente de evitar con la gestión de las quejas que se puedan señalar responsables directos. Por eso se deja a un lado el interés de los clientes, su comodidad, facilidad de acceso y respuesta, el reconocimiento de los errores y la consecuente generación de descuentos.

Las quejas no deberían ser un indicador negativo para las empresas, sino todo lo contrario. De su adecuada gestión, del involucramiento de quien se queja para ampliar su insatisfacción y conseguir que aporte ideas en la solución definitiva de los errores, de la respuesta pronta con cambios en los procedimientos, del anuncio de los mismos a quienes con sus quejas obligaron a esa modificación para agradecerles; se podrá conseguir una empresa moderna, diferente a sus competidores y con seguridad absoluta, llena de clientes leales, fieles, amigos de referenciarla, enemigos de aceptar cualquier oferta de la competencia y que cada vez generarán más utilidades.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes