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¿Y porqué no se piensa en el cliente? La verdad obliga.

Estoy buscando material para cumplirles adecuadamente a mis lectores del blog, y de repente me encuentro este artículo que publicó Portafolio el 15 noviembre de 2006 escrito por el periodista Vladdo. Si; en el 2006, pero que tiene plena validez aun hoy, tres años después.

Las empresas aun se empeñan en hacer ofertas mentirosas creyendo que su cliente es tonto, que no piensa o no analiza lo que le ofrecen. Y esto precisamente ocurre cuando hoy, después de una conferencia que dicté a los empresarios de Santa Marta se me acerca uno a comentarme una experiencia desagradable que le ocurrió con una Cadena muy importante de nuestro país que ofreció un producto para mascotas con un precio de $24.800 la bolsa menos el 30% para todos los clientes o el 40% para clientes con tarjeta de la Cadena; pero curiosamente el día anterior el cliente en mención había comprado la misma bolsa por $21.800. Es decir, en una noche el precio de lista subió el 12% y por ello el descuento es mentiroso y allí radica la inconformidad del cliente quien considera que no se pueden presentar atractivos descuentos mediante el uso del viejo truco del aumento intempestivo del precio.

En este artículo de Vladimir Florez no presenta su terrible experiencia con una empresa de telecomunicaciones. Léanlo y extraigan sus conclusiones.

Miedo a la libertad

Por Vladimir Flórez

"La semana pasada, estando en mi casa-estudio, recibí una llamada de la compañía TV Cable. La operadora me ofreció un nuevo servicio de telefonía con el cual no solamente podría hacer llamadas locales por una tarifa muy módica sino que también podría hacer y recibir llamadas al exterior al costo de llamadas locales. Por cuatro mil pesos mensuales, porque soy suscriptor del servicio Smart, de TV Cable, la oferta sonaba interesante.

Así que acordamos una cita para hacer la instalación, cosa que sucedió dos días después. Por falta de tiempo sólo hasta ayer me dispuse a probar cómo funcionaba mi nuevo 'teléfono libre' y descubrí que ni siquiera daba tono. Llamé entonces al PBX de servicio al cliente, que estaba en la orden de trabajo que me dejaron. Después de marcar no sé cuántas teclas, una operadora me dijo que tenía que llamar a otro número, porque ella no podía transferir la llamada. Marqué nuevamente y luego de hundir más teclas todavía y hablar con varios operadores, a cada uno de los cuales le tenía que dar mi nombre, el número del teléfono y describirle el problema que tenía, me contestó uno que al parecer iba a absolver mis dudas.

Este empezó por preguntarme todo lo que yo ya les había explicado a sus colegas, y después de tomar atenta nota de mis datos, comenzó a hacerme algunas aclaraciones acerca de mi 'teléfono libre' que me dejaron boquiabierto.

En primer lugar me dijo que el teléfono no estaba activado, pero que eso lo resolvía de una vez. Luego, me salió con que el prometido servicio de larga distancia todavía no estaba habilitado desde el 'teléfono libre', sino que se debía hacer con un software especial que debía instalar en el computador. Además, me ofreció una línea virtual en Estados Unidos, para poder hacer llamadas hacia y desde ese país, usando el 'teléfono libre' pero pagando un costo adicional.

Y como si fuera poco, me dijo que el servicio sólo funcionaba con PC. Y ahí sí se me colmó la copa, pues desde un comienzo los técnicos que estuvieron en mi casa vieron que sólo trabajo con productos Mac. Al saber eso, le dije al señor que ya no quería el 'teléfono libre', porque me estaban dando mucho menos de lo que me habían ofrecido, y que mandaran por el módem y nos olvidáramos del tema. "Ah, no; no se puede, porque ya hay generado un contrato", me dijo sin inmutarse. Le pregunté si podía hablar con su jefe o su supervisor, y respondió que no, y que de todas maneras cualquier otra persona de la empresa me iba a decir lo mismo. "¿No hay nada que hacer, entonces?", pregunté. Y la respuesta fue: "Si quiere puede acercarse a nuestras oficinas y hablar con algún asesor, pero le va a decir lo mismo; no hay nada que hacer, porque ya hay un contrato".

Sin saber si reírme o morirme de la piedra resolví escribir esta nota, porque seguramente no seré el primero ni el último que gracias a estas prácticas comerciales, le esté cogiendo miedo a la libertad que ofrecen ciertos teléfonos".

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Experiencias de cliente
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