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¿Quién responde por las EXPERIENCIAS DE CLIENTE en los contact centers?

Esta pregunta la hago, no por los Gerentes, empleados de dirección y agentes de estos excelentes intermediarios tecnológicos que existen hoy en el mercado para facilitar los contactos entre las empresas y sus clientes. La labor de todos ellos es realmente abnegada, eficiente, llena de disposición para mejorar cada día en la búsqueda de mejores resultados. Todas las técnicas de administración de personal, motivación, monitoreo de indicadores, fijación de metas y colocación de los recursos a su alcance para lograrlas, son puestas por estas empresas al servicio de sus contratantes.

Realmente el gran problema de la insatisfacción creciente de los clientes por los servicios de atención telefónica, se presentan por motivos asociados en su mayoría a las empresas que los contratan. Veamos:

Las empresas tienden a subcontratar la atención telefónica y cuando lo hacen, parece que entregaran también sus clientes para que se los administren. No tienen presencia efectiva en la sede del contact centers con funcionarios propios que respalden la gestión diaria de los agentes que se ubican de cara al cliente. Por ello, vemos que muchas preguntas de los clientes se quedan sin respuesta o con respuestas que, dependiendo de la presión que sientan, las dan sin mucha seguridad o a veces contraria a lo que dicen las normas.

Los menús de opciones para elegir el servicio que el cliente desea, no responden a sus necesidades y comodidad. Son confusos, extensos, parecen diseñados y definidos por personas que nunca han sido clientes o que al hacerlo solo están pensando en la mejor manera de evitar costos para la empresa. Las empresas de tele-contacto (con toda razón) ofrecen a sus clientes todas las opciones tecnológicas para reducir los costos de las llamadas a través de las opciones de audio-respuesta y las empresas acogen las mismas sin detenerse a pensar mucho en la EXPERIENCIA NEGATIVA DE CLIENTE QUE PROPORCIONARAN.

Esta situación ha llegado a tal punto que en Estados Unidos, clientes cansados de tener que soportar tiempos de espera excesivos y contactos a través de máquinas, crearon un sitio web que permite interacción directa del cliente con un agente. http://www.gethuman.com/ suministra los teléfonos de acceso y la forma de conseguir respuesta personal, en más de 600 compañías de todas las categorías con las cuales los clientes observan dificultades serias de comunicación directa con agente.

Los agentes responsables del servicio telefónico; casi siempre, se encuentran solos para hacer frente a la infinidad de solicitudes de los clientes que buscan respuestas a preguntas para las cuales no han sido capacitados y lo que es peor; no se les han suministrado herramientas ni autoridad para escalar a más altos niveles la solución de problemas críticos. La administración del servicio telefónico, por su gran cantidad de contactos, debe contar con personas capaces de tomar decisiones y resolver solicitudes que lo requieran para comodidad del cliente.

Las empresas en muchos casos se limitan a controlar el servicio de atención telefónica solamente, a través de los informes periódicos sobre volumen de llamadas recibidas, perdidas, tiempos de conversación y de respuesta, etc. Poco se preocupan por medir la satisfacción de sus clientes con el servicio y efectuar los correctivos que procuren producir satisfacción, agradable sorpresa y comentarios positivos de sus clientes.

La GARANTIA DE SOLUCION EN UN SOLO CONTACTO que debería ser una filosofía clara de este servicio por parte de las empresas, parece que no está entre las prioridades y por ello, en porcentajes muy altos, los clientes tienen que repetir llamadas para tratar de “cerrar” conversaciones o contactos anteriores.

En fin, las EXPERIENCIAS MEMORABLES DE CLIENTE en la atención telefónica parecen estar lejos y por culpa de las empresas contratistas que siempre prefieren controlar y rebajar costos en su principal fuente de contactos, en lugar de aprovecharlos para producirlas con creatividad, ideas novedosas y vocación de servicio al cliente.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Servicio al cliente telefónico
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