Decida y sea feliz de cara al cliente

Los Consultores especialistas en capacitación de personal sostienen que el trabajo frente al cliente es un trabajo de alto nivel de estrés y por ello es frecuente que las líneas de atención telefónica y en los centros de atención personal al cliente; los turnos se modifiquen, se generen espacios más cortos de contacto con el cliente por parte de los funcionarios, en algunos contact center se tienen habilitados salones de masajes, cuartos de descanso especialmente habilitados para propiciar esta actividad lúdica.

También defienden la teoría de que el trato directo con el cliente, la atención de sus problemas, la concentración que requiere entender el contenido exacto de sus necesidades y de acuerdo a ello preparar la respuesta; la presión que se origina en el volumen de llamadas en espera que tiene o la cantidad de clientes en sala de espera, van creando un entorno especialmente difícil para los agentes de cara al cliente. Si a lo anterior le agregamos factores externos como las condiciones físicas, los gritos de insatisfacción del entorno por exceso de personas o por el disgusto de los clientes vecinos a los módulos de atención; se consigue recrear un modelo agresivo de entorno para trabajar.

Esta descripción crítica y llena de elementos que invitan a evaluarla como de extrema dificultad, se agrava cuando le agregamos el hecho que pretende ser el fondo del artículo, la falta de herramientas para tomar decisiones frente al cliente.

Cuando una persona llama a una línea de servicio al cliente o visita un centro de atención lo hace por su necesidad evidente de resolver algún problema grande o pequeño, grave o crítico que tenga en ese momento. La mayoría de las veces no encuentran respuesta adecuada en la instancia telefónica ya que el buen trato y la educación – naturales y permanentes en los centros de contacto -, no son suficientes y lo obligan a buscar opciones personalizadas. La dificultad para encontrar soluciones rápidas en la atención telefónica se presentan porque las empresas que contratan un contact center para la atención telefónica de sus clientes creen que su contratación por sí sola, resuelve los problemas con los clientes y serán ellos los encargados de solucionar los mismos. Ningún funcionario de la empresa contratante se encarga directamente de asistir a los agentes del teléfono para resolverles a los clientes sus problemas críticos y ello genera el mayor problema de estrés que puedan sufrir. Nada desgasta más a una persona en su trabajo que no poder decidir y esto es mucho más fuerte si no se pueden tomar acciones o compromisos por falta de herramientas o procedimientos que las faciliten.

Los clientes exigen de sus proveedores servicio rápido, información inmediata, transparencia en sus relaciones y credibilidad en lo que expresan, decisiones ágiles y acordes con lo que plantean, que les digan la verdad y que las normas y políticas de la empresa no se sitúen por encima de sus reclamos o quejas justas; para que todo ello se cumpla, los agentes de atención presencial o telefónica TIENEN que disponer de los recursos, procedimientos y autorizaciones necesarias para poderlo hacer y eso solo se conseguirá a partir de una excelente Dirección de Servicio al Cliente.

Cuando se consiga esa facultad de decisión para los funcionarios de servicio al cliente sus niveles de estrés descenderán inmediatamente se colocarán en los niveles apropiados de cualquier otro trabajo; pero además, si a esa facilidad se le entregan incentivos económicos por resultados se habrá pasado del estrés a la satisfacción y el reto permanente de un buen servicio; pero eso será tema de otro artículo.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes