¡Atrévase a romper los paradigmas !

En mi experiencia en Servicio al Cliente siempre he encontrado que existe un tipo especial de clientes muy complicados y difíciles; los ejecutivos de Corporaciones y grandes empresas. Por supuesto son personas acostumbradas en su vida profesional y personal a exigir, ordenar y que se cumplan al pie de la letra sus deseos, a que las personas que están cerca sean sumisas y no se atrevan a contradecirlos aun con razones válidas. Se trata de personas que desean todo con rapidez, sin espera y todo lo que consuma parte de su precioso tiempo, tiene el sabor de la ineficiencia y mediocridad. Les gusta opinar desfavorablemente de todo aquello que no cumpla con sus requisitos y las políticas y normas de las empresas proveedoras de productos o servicios personales tienen una alta dosis de lejanía con los deseos de los clientes. Les encanta mirar con ojos de cliente todas las actuaciones de sus proveedores y criticarlos es uno de sus deportes favoritos.

Desafortunadamente en sus empresas, en aquellas que dirigen y de las cuales son ejecutivos de primer nivel, tienen problemas serios en la administración de sus clientes, el servicio no existe o es mediocre; nunca tienen en sus agendas el tiempo para conversar personalmente con sus clientes del común, aquellos que sufren los rigores de lo que critican con tanta facilidad. Las normas, directrices y procedimientos son construidos muy lejos de sus necesidades, todavía consideran que la atención al cliente es simplemente aquella que se ocupa de recibir quejas y reclamos; la persona encargada de esta responsabilidad en sus empresas es un profesional oculto, incógnito, sin presencia en los círculos directivos y que solo recibe órdenes pero nunca tiene presupuesto asignado para hacer una eficiente gestión de los clientes.

Los Comités Directivos a los que asisten y también las Juntas Directivas en las que tienen asiento con mucho orgullo y seguramente con sobrados méritos; toman decisiones que impactan a sus clientes pero sin tener información estadística e indicadores que les permitan darle a las mismas, una visión clara del impacto que tendrán ellas entre los clientes. Por ello se sorprenden cuando reciben el mensaje de que el contact center que atiende las llamadas de sus clientes ha tenido una semana o varias, completamente superado en ingreso de quejas que no se han podido resolver y su única respuesta es exigirle a sus ejecutivo de mercadeo la solución inmediata del problema. Esta llega pero tarde y cuando el daño ya fue hecho, los clientes están hablando “pestes” de su proveedor, los agentes del contact center están agotados de recibir insultos, regaños, amenazas. Pero ellos están tranquilos en sus cómodas oficinas lejos de ese trajín y ajenos al daño hecho.

Con muchas frecuencia se recurren a disculpas para “tapar” el efecto de las decisiones mal tomadas o por lo menos definidas sin toda la información necesaria; sobre todo, la del cliente quien es el que sufre el efecto de las mismas y no tiene quien lo defienda, quien hable por él y coloque sobre el tapete de las discusiones, la inconveniencia de las mismas.

Muchas decisiones se toman sin tener en cuenta el cliente, muchas piezas promocionales, publicitarias, campañas de correo directo, envío de material promocional, lanzamiento de paquetes de ofertas, aprobación de cambio de empaques, outsourcing encargados de proveer servicios, etc. llegan a los clientes sin recibir una crítica anterior por parte del área encargada de prestar el servicio post venta. Por ello es frecuente observar avisos de prensa de página entera en las que no aparece ni siquiera el teléfono de contacto para aclaración de dudas, inquietudes o ampliación de información. Se encuentran el lanzamiento de ofertas y promociones sobre las cuales las personas de los puntos de venta o del contact centers o de recepción en las oficinas centrales, no tienen conocimiento y por ello no entregan la información a sus clientes cuando la solicitan. Recientemente estaba conversando con la Gerente de una cadena de más de 100 almacenes de venta de confecciones y atónita recibía los comentarios de las vendedoras de los almacenes que preguntaban por las ofertas que aparecían publicadas en la prensa de ese día; nadie en las oficinas centrales se había tomado el trabajo de avisarles sobre el inicio de la promoción ese día; por supuesto, el conmutador de su oficina estaba a punto de bloquearse por la cantidad de llamadas. Con mucha frecuencia los funcionarios de los outsourcing expresan sin asomo de pena, que ellos solo son contratistas y por ello no tienen ninguna idea sobre los productos o servicios de la empresa que representan y además, no están capacitados para suministrar ninguna información sobre la empresa que los contrató, nada más lamentable para un cliente que encontrarse con la frialdad de esa respuesta y nada que hable más mal de la empresa que ello.

En Empresas Públicas de Medellín existe una norma inquebrantable por ventas, mercadeo o el área técnica; Servicio al Cliente constituye el “retén final” de cualquier producto, oferta, volante, aviso publicitario, promoción, etc.; y por supuesto, en dicha área se preocupan porque el contact center y su personal de cara al cliente en los centros de atención estén debidamente informados de los mismos antes de que salgan a la calle.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes