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Innovación comercial de la mano del cliente

Todas las empresas sin importar su tamaño se confrontan hoy con la necesidad de ser innovadoras desde el punto de vista comercial, lo exige el cliente que cambia a velocidad asombrosa, la competencia que se mueve y busca oportunidades novedosas con insistencia, los empleados que se desmotivan con empleadores que se aferran al pasado, no cambian manteniendo esquemas de negocio invariables y observan el crecimiento desaforado de nuevos participantes en el mercado. Pero también lo exigen las nuevas oportunidades que la virtualidad y el internet ofrecen, las redes sociales plantean y las tecnologías de información y comunicaciones â TIC´s -, renuevan diariamente, si, literalmente cada día.

Ahora, una estrategia de innovación comercial soportada y centrada en el cliente, requerida por los diferentes actores presentados antes, ofrece recompensas de innegable valor: elevar el beneficio, incrementar el consumo y la factura por cliente, aumenta la credibilidad y obliga a una reformulación de la cadena de valor, todos ellas se convierten en obligadas para aquellas que están dispuestas a permanecer. Veamos,

· Elevar el beneficio.

Sin lugar a dudas cuando la estrategia de innovación se centra en el cliente es obligatorio conseguir que el buen servicio y su satisfacción se conviertan en aliados para no tener que recurrir a la estrategia de precios bajos, descuentos, ofertas y promociones como el mecanismo principal para alcanzarlas. El buen servicio es un VALOR que el cliente está dispuesto a pagar, entiende que ello vale y gustoso lo entiende y atiende. Una estrategia de negocios centrada en el cliente que involucre una acertada y estudiada comunicación que la haga visible y sensible, puede ser tan diferenciada que sea uno a uno y por lo tanto selectiva de acuerdo al valor de cada cliente para la empresa. La segmentación de clientes que ofrece mikroCRM es fundamental para lograrlo y por ello, actúe creativamente para convertirla en beneficios y utilidades.

· Incrementar el consumo y la factura promedio.

Cualquier estrategia innovadora centrada en el cliente exige que él se convierta en el centro de todo lo que dice, hace y decide la empresa, en consecuencia todos los actores cercanos o no a ellos tienen que entender su responsabilidad en administrar cada interacción como momentos de verdad únicos e irrepetibles, para los cuales hay que estar preparados, dispuestos y atentos, con capacidad plena de escucha activa y dispuestos a resolver sus inquietudes rápidamente, sin crearle dificultades y procurando crear en él plena satisfacción. Cuando eso sucede y el personal se encuentra además motivado con la posibilidad de conseguir ingresos adicionales, sin importar su ubicación en el organigrama, se puede garantizar que los mismos se convertirán en: venta cruzada, referidos, retenciones, recuperaciones o cualquier otra forma de generación de ingresos, aumento de consumo por parte del cliente y facturación promedio creciente.

· Aumenta la credibilidad.

Nada impacta más a un cliente que sentirse reconocido, nada lo deslumbra más que respuestas y decisiones rápidas, nada le impacta más sus sentimientos que una experiencia memorable y sorprendente. Todo ello, genera credibilidad porque siente que su proveedor â representado por el funcionario que lo atiende â está empoderado, tiene autoridad para tomar decisiones y se trata de una empresa confiable, organizada, con políticas claras y en quien debe confiar plenamente. La credibilidad no es solo del cliente, es también de los empleados que se sienten respaldados, sienten que su trabajo aumenta valor y no lo destruye con lo cual llegan más utilidades, espíritu de colaboración y disposición a trabajar en equipo en función de una sola portería: la satisfacción del cliente, la colocación de la oferta y una empresa exitosa.

· Reformulación de la cadena de valor.

Uno de los aspectos más importantes de este proceso de innovación comercial a partir del cliente es la obligación de reformular la cadena de valor para aumentar su presión sobre: procedimientos simples y con cara de cliente, productos y servicios desarrollados a partir del ellos, excelencia operativa soportada en sus expectativas. La reformulación de la cadena de valor exige privilegiar la satisfacción del cliente sobre la comodidad de los empleados, sugiere que el cliente estará presente en el escritorio de cada uno de ellos y en consecuencia deben actuar. En ella, no caben las decisiones autónomas de cada área, ni las bases de datos aisladas, ni los procedimientos adaptados a cada persona o división, la visión del cliente será integral y única, lo que sucede en cartera lo tiene que saber logística, y ventas estará actuando de acuerdo con mercadeo y servicio. Los outsourcing no pueden ser ruedas sueltas y su control y contratación se hará para privilegiar al cliente.

Trabaje con ese criterio y será exitoso, diferente a sus competidores y cada día tendrá más utilidades y más clientes, ¿algo más?

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero C.

Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Servicio al cliente estratégico
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