Venta cruzada: ¿cómo ser exitoso en esa estrategia? final

Mencionábamos en el anterior artículo algunas condiciones necesarias para garantizar el éxito en las campañas de venta cruzada; vemos otras que también deben considerarse:

· No solo genere incentivos para los agentes, sino que debe establecer premios para aquellos que sean más consistentes en el alcance de las metas. Las empresas con frecuencia establecen diferencias en los pagos para los contact centers por el alcance de ciertos niveles de efectividad en las campañas pero se olvidan o recortan mucho los niveles de incentivo a los agentes que son quienes con su gestión personal y su forma de enfocar cada momento de verdad con el cliente, pueden conseguir la diferencia entre la aceptación de las ofertas o el rechazo de las mismas.

· Cuando se contacta a los clientes para realizar estas campañas, éste aprovecha para sugerir, quejarse o solicitar información sobre algún aspecto. Sin embargo, casi nunca estos eventos se pueden atender adecuadamente ya que el personal de Servicio al Cliente a través de sus agentes del contact centers no es el que las efectúa. Estas decisiones son equivocadas y atentan contra la efectividad de las mismas y desaprovechan de paso la inmensa posibilidad de CREAR EXPERIENCIAS DE CLIENTE MEMORABLES Y SORPRENDENTES por cuanto si fueran los mismos agentes quienes las desarrollaran podrían no solo atender ese tipo de eventos creando un momento de verdad realmente sorprendente sino que mostrarían una empresa eficiente, diligente y comprometida con la plena satisfacción del cliente y además, le entregaría argumentos inmediatos para cerrar la venta. Defina como política que todas las campañas de venta cruzada las efectuará siempre el grupo de agentes de servicio a los clientes vinculados al contact centers. Esa decisión es garantía de éxito porque además, motiva a los mismos y garantiza que los comentarios de los clientes quedarán registrados en el software de servicio.

· Las campañas de venta cruzada deben tener un elemento que muy poco se considera al momento de estar elaborando el guión de las mismas y se trata del componente de SERVICIO AL CLIENTE como valor agregado de las mismas. El cliente valora sobremanera el servicio y está dispuesto a pagar más, por una oferta que se soporte sobre él como diferenciador. Como las campañas normalmente las propone, diseña, estructura su guión y contrata Mercadeo, no es normal que Servicio al Cliente tenga acceso a ellas antes de su salida y por lo tanto nunca se considera darle algún valor agregado y diferenciador para los clientes que compran mediante estas estrategias de colocación.

· Haga seguimiento diario a las OBSERVACIONES de los clientes y tome decisiones en tal sentido. Nombre un funcionario que haga el seguimiento de las mismas y exija el contacto proactivo con los clientes para aclarar inquietudes, para tomar las decisiones necesarias para garantizar la satisfacción del cliente y para cerrar la venta.

· Haga un análisis diario sobre los puntos más críticos de la oferta y reacondiciónelos para que sea tan dinámica que pueda volver sobre aquellos clientes que estuvieron cercanos a la decisión y replantear la oferta. El cliente sentirá la importancia de sus aportes y valorará especialmente a la empresa que toma acciones a alta velocidad con el fin de satisfacer a los clientes.

La gran conclusión de estos artículos es que las campañas de venta cruzada no pueden ser una responsabilidad única de ventas y mercadeo; servicio al cliente tiene mucho que opinar, participar y proponer para que sean exitosas. Casi podríamos afirmar que ventas las sugiere a mercadeo, éste monta y define la oferta y se la entrega a servicio al cliente para que le coloque el valor agregado del servicio a la oferta comercial, la contrate, capacite y motive a sus agentes del contact centers para que la efectúen. Servicio al Cliente tiene que colocarse sus propios indicadores de efectividad en cuanto a volumen de contactos diarios, colocación de la oferta, y valor agregado del servicio que le ofrecerá a los clientes que la compren. De esa manera estamos seguros que se conseguirán unos resultados de altísimo nivel muy superiores a los que hoy se manejan en el medio.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes