Servicio al Cliente en empresas de servicio, reto para la micro administración.

Cuando su empresa vende un servicio, no un producto tangible, palpable; debe tener claro que enfrenta un doble reto: por un lado el cliente compra una promesa y por otro, casi nada de lo que recibe se lo dejaron escrito en ninguna parte o documento. Pero además, el cliente estará casi siempre dependiendo de personas y empresas ajenas a su proveedor al momento de solicitar alguna ayuda; instalación del servicio por outsourcing, soporte técnico a través de líneas telefónicas operadas por personal que no pertenece a la empresa, atención telefónica o web de reclamos y quejas por parte de otros funcionarios que no pertenecen a la nómina del vendedor, entrega de facturas, documentos, extractos etc. por parte de operadores de courrier extraños; en fin, un sinnúmero de extraños en la operación contratada.

Si a la anterior descripción le agregamos que las Divisiones de Servicio al Cliente se limitan solo a atender quejas y reclamos y no tienen ninguna otra atribución, ni son consideradas actividades estratégicas por su capacidad para aportar en la consecución de los Objetivos Estratégicos de la Compañía. Por supuesto que en muchas ocasiones se trata de colocar en los puestos de Dirección a profesionales de nivel medio, sin mucha proyección y que no sean obstáculo en la implementación de las estrategias de colocación de la oferta que la empresa tenga.

Cuando hablamos de empresas de Servicio estamos hablando de verdaderas corporaciones, con ingresos de muchos miles de millones de pesos y que se insertan en todos los sectores de la economía. Servicios públicos, bancos, courrier, universidades, telecomunicaciones, servicios financieros, de transporte, etc. son algunos de los sectores en los que se encuentran presentes impactando la vida diaria de millones de consumidores ávidos todos ellos de un servicio de alta calidad.

Desafortunadamente, nos encontramos con que las solicitudes de los clientes, sus deseos de ser reconocidos por cualquier canal de atención, la búsqueda de proveedores que los traten como se merecen en cualquier instancia sin calificativos peyorativos cuando exigen el respeto de sus derechos o simplemente el reconocimiento de los errores cometidos; no existe. Las empresas ni siquiera saben sus gustos, sus preferencias, hacen caso omiso de sus deseos de no ser incomodados con llamadas en horas de descanso, tampoco existe mejoría sobre los problemas que el cliente demuestra y reiteradamente se incurre en los mismos errores que terminan llevando al cliente, muchas veces contra su voluntad, a buscar un nuevo proveedor.

Las empresas no temen lastimar al cliente porque se consideran superiores a ellos, creen que el volumen de clientes y su presencia masiva en la vida de los consumidores les da derecho pleno a ignorarlos. Las decisiones que toma la Alta Dirección nunca consulta al cliente y sus deseos porque además, no tienen indicadores que les permita hacerlo; las interacciones con sus clientes son ignoradas y en un porcentaje muy alto de la ocasiones solo se analiza el costo de las mismas, nunca la satisfacción o no que están generando con ese gasto que tienen que hacer permanentemente. Los funcionarios de Servicio al Cliente de alto nivel nunca tienen contacto directo con los mismos y solo se limitan a analizar una pocas estadísticas que casi siempre están diseñadas para ver solo el imanto económico que tendrán en los balances de la empresa. Por supuesto que tampoco visitarán mucho a sus proveedores en outsourcing y la visita a sus contact center solo se hará cuando se contrata, mantendrán una delegado o delegada que solo verifique las estadísticas que el software de gestión del proveedor entrega y sobre ella tomarán todas las decisiones.

En un futuro artículo nos referiremos a la forma en que deben las empresa acometer el Servicio al Cliente para que éste realmente produzca satisfacción, deseo de permanecer y comentar con sus amigos y allegados las buenas experiencias que tienen con su proveedor.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes