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¡Cuide al cliente desconocido!

Una constante en nuestras empresas son los contactos telefónicos de personas incógnitas o desconocidas que buscan en el conmutador o línea de atención al cliente información sobre productos, precios, puntos de venta, horarios, promociones, avisos publicitarios de reciente aparición, sobre personas que trabajan en la empresa, etc. y para las cuales no hay respuesta clara o peor aun, no existe ningún seguimiento para detectar su interés.

Cuando una persona decide buscar en el directorio telefónico o 113 la información de un teléfono de contacto en una empresa determinada, tiene en mente la búsqueda de algún producto o servicio, tiene inquietud sobre alguna información que desea aclarar, confirmar o desvirtuar. Su gran problema es que cuando llega al conmutador la primera pregunta que le hacen es el origen de su llamada, la empresa a la que pertenece el interlocutor y las razones de su contacto. Se confronta con dos problemas críticos en ese momento; por un lado, si la empresa a la que dice pertenecer no es conocida o si no pertenece a alguna; lo más probable es que el interés en ayudarle a encontrar la respuesta no sea muy grande; por otro lado, si le entregan la respuesta a su inquietud, esta no queda registrada en ninguna parte para verificar la satisfacción con la misma y tampoco existirá nadie al interior de la empresa que efectúe seguimiento a estos contactos incógnitos o desconocidos.

Mientras las empresas no superen el concepto de que Servicio al Cliente es solo atención de quejas y reclamos y no exista por lo tanto una persona, área o división que tenga una mirada más amplia sobre el cliente, incluyendo el desconocido; este siempre será eso y por lo tanto, muchas oportunidades de negocio, ideas novedosas sobre el producto o servicio, críticas constructivas sobre las actividades de la empresa o sus funcionarios, reconocimientos y felicitaciones por las actividades, funcionarios, eventos, campañas, etc. quedaran en el olvido o simplemente relegados a alguna respuesta simple de un funcionario o funcionaria sin preparación para atenderla y gestionarla como debe ser.

El consumidor cambia todos los días, cambia porque los medios de comunicación son muy influyentes en sus decisiones, Internet y la virtualidad son un generador de cambio permanente, los hijos y los compañeros de trabajo son decisores de primer nivel en las personas y los hogares. Las personas de hoy son interrogadas permanentemente en todos los medios de comunicación, la web permite que el consumidor de hoy este siendo interrogado por sus percepciones, gustos, satisfacción o no sobre lo comprado, consumido, leído, escuchado o visto. Esa es una constante de los tiempos que vivimos y con ella tenemos que convivir, aceptar y actuar en consecuencia.

Sin embargo, parece que las empresas no se han dado cuenta de ello y mantienen sus canales de comunicación con el cliente cerrados o por lo menos llenos de obstáculos. Más aun, no existen procedimientos definidos sobre los contactos de personas desconocidas que se acercan para aportar, opinar, buscar, comprar; el registro de sus contactos solo se guardan en la memoria del funcionario o si acaso en algún olvidado cuaderno que nadie consulta o por el que ninguna persona en la empresa tiene o tendrá interés.

Una buena Dirección de Servicio al Cliente debería preocuparse por los contactos que las recepcionistas y encargadas del conmutador reciben a diario; también, hacer seguimiento y efectuar los cruces para reconocer el volumen de llamadas perdidas por culpa de un conmutador superado en su capacidad para responder a los contactos de los clientes y tomar las decisiones encaminadas a resolver el problema. Será necesario que los contactos por la pagina web, por chat y por cualquier otro medio, tengan gestión inmediata con tiempos medidos en minutos y máximo, horas para las respuestas.

La primera decisión que debe tomar es colocar alguna herramienta tecnológica que le permita dejar registro de TODOS LOS CONTACTOS que reciba, con definición previa de los motivos de contacto y las acciones que deben detonar por parte de quien los recibe. No se debe descartar la posibilidad de que algunos contactos de clientes desconocidos sean gestionados directamente por la Gerencia o la Alta Dirección Comercial. También es importante facilitar los contactos por mail con aquellas personas a quienes el cliente desconocido quiere contactar; por experiencia propia les garantizo que nunca será crítico el volumen de contactos que se faciliten a aquellos clientes que lo deseen.

Recuerde, el cliente desconocido puede traer información, propuestas o ideas que le pueden cambiar su empresa: escúchelos con atención, no permita que se le pierdan y mucho menos que su gestión sea hecha por algún nivel inferior de su empresa.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional Servicio al cliente estratégico
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