Marketing de clientes, estrategia novedosa de negocios

El marketing de productos es la estrategia comúnmente utilizada por las empresas para crecer y triunfar en el mundo de los negocios. Ella le permite a la misma cumplir sus presupuestos a través de la administración de su fuerza de ventas, la ampliación de la oferta en nuevas zonas, de las estrategias de mercadeo como ofertas, publicidad y promoción de los productos o servicios etc. La estrategia de negocios centrada en el cliente es más escasa ya que en términos generales las empresa y sobre todo, los empresarios aun no terminan de entender que siendo el cliente su principal activo estratégico, deben colocar a su servicio al interior de su organización y, dependiendo directamente de la Gerencia; un Líder de Servicio al Cliente que le permita: optimizar la eficiencia de las campañas de ventas y mercadeo mediante la manutención de una excelente relación entre el cliente y la empresa, y además, mantener la información de sus clientes actualizada, segmentada la base de los mismos y produciendo estrategias diferenciadas de servicio que garanticen la lealtad del cliente y disminuyan su deserción.

Para conseguir aclimatar al interior de las empresas entonces habrá que desarrollar los siguientes pasos definitivos a fin de conseguir la implantación exitosa de la estrategia de mercadeo de clientes.

· Lo primero es colocar un Líder al frente de Servicio al Cliente. De la misma talla y nivel comercial de quien dirige las ventas y/o mercadeo, dependiente directamente de la Gerencia y con facilidad para interactuar con las demás áreas de la empresa y conseguir de ellos una verdadera visión positiva del cliente. Su gran responsabilidad será mantener estadísticas de clientes, llevar al escritorio de cada funcionario las necesidades del cliente para que éste reciba siempre respuestas rápidas y debidamente soportadas.

· Tendrá que definir competencias claras para todos los funcionarios de cara al cliente. Vocación de servicio a toda prueba, ánimo positivo, facilidad para escuchar y entender las necesidades del cliente, deseos evidentes de tomar decisiones y asumir los riesgos en caso de que las deba tomar para satisfacer los deseos del cliente cuando éste tenga la razón. Espíritu alegre, simpatía a flor de piel, deseo permanente de seguir al cliente en sus deseos, interés auténtico por sus requerimientos.

· Definirá procedimientos con “cara de cliente” de tal manera que éstos vayan cambiando como el cliente cambia.

· Segmentar la base de clientes y diseñar ESTRATEGIAS DIFERENCIADAS DE SERVICIO, no de ventas ni de mercadeo para garantizar la lealtad del cliente y su plena disposición a escuchar proactivamente las propuestas de la empresa a través de las campañas de ventas y mercadeo.

· Definir la forma en que cada momento de verdad le permitirá con sus agentes de servicio, generar EXPERIENCIAS DE CLIENTE MEMORABLES Y SORPRENDENTES. Recordemos que el cliente de hoy es evidentemente emocional y la relación de la empresa con ellos debe orientarse a producirla en cada momento.

· Mantener actualizada la base de datos de los clientes. Una base de datos actualizada y con analistas que la esculquen permanentemente para definir MICRO-SEGMENTOS de clientes, será una verdadera mina de oro y a ella debe dedicarse toda la fortaleza por parte de los agentes de servicio al cliente quienes en última instancia tienen la responsabilidad de administrar la mayor cantidad de momentos de verdad con los clientes.

Muchas otras actividades deberán cumplirse y en el próximo artículo las desarrollaremos.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes