¿Cuál es su verdadero negocio?

Esta pregunta le parecerá muy particular ya que cualquier persona sabe perfectamente desde el inicio de sus actividades la razón, justificación, fortalezas y debilidades de su negocio en cuanto a sus productos o servicios, personal y estructura financiera. Voy a aclararle la razón de esta extraña pregunta.

Hace poco estaba conversando con una agente profesional de seguros, me impactó su conocimiento, recorrido y en algún momento me dejó entrever su gran cantidad de clientes y se me ocurrió preguntarle sobre la forma en que administraba esa base de datos tan importante y que representaba en si misma su verdadera actividad, su verdadero negocio. Su respuesta me dejó francamente impresionado, extrajo de su infaltable agenda un listado de seis páginas en Excel en la cual me dijo manejaba sus clientes, sorprendido le respondí que me parecía un riesgo grandísimo el que corría con ese manejo rudimentario de la información más valiosa sobre su negocio.

Los negocios de hoy son BASES DE DATOS, exactamente eso. Los productos o servicios en mi concepto deben servir como medios para robustecerla, para analizarlas permanentemente tratando de conseguir micro-perfiles de clientes  que sean compradores de cierto tipo de productos o servicios a fin de orientar la venta de los mismos a clientes que teniendo el mismo micro-perfil no los hayan adquirido. Pero además, el análisis de la base de clientes le permitirá descubrir el perfil promedio de sus clientes por edades, sexo, nivel socioeconómico, profesión o actividad, entorno familiar, tiempo promedio de permanencia con su empresa, volumen promedio de compras por períodos de tiempo, frecuencia de compras. Si profundiza un poco más en ella descubrirá que la información disponible puede ser completada con otros datos, costumbres de uso de su producto o servicio, frecuencia de contactos entre el cliente y su persona o empresa, motivos de los mismos, causas que los originaron, actitudes que adopta en sus relaciones con usted y muchas otras variables que le serán de máxima utilidad en el diseño de sus estrategias comerciales.

Pero además, la base de clientes le permitirá en diálogo permanente con ellos, extraer ideas sobre sus necesidades, información alrededor de nuevas acciones de la competencia, sugerencias sobre nuevos productos o servicios que debería incorporar a su portafolio, servicios  diferenciados que los impacten y le permitan ofrecer experiencias de cliente memorables y sorprendentes para conseguir a través de ellas lealtad y fidelidad.

Puede usted estar sentado sobre una mina de oro y no se ha dado cuenta o por lo menos, la tiene descuidada y no le ha colocado el interés que debería a su mantenimiento y además, aun no ha pensado en la forma de garantizarse la seguridad que dicha información exige. Tampoco se preocupa mucho por su actualización y los datos de que dispone están iguales a los que colocó el día en que ese cliente le compró por primera vez y el resto de la información la mantiene en su cabeza o en la del vendedor, grave error que debe remediar de inmediato. La información actualizada de sus clientes es una responsabilidad prioritaria y no la puede considerar tan operativa como a primera vista aparece.

Todo lo anterior para significar que ya no puede seguir manteniendo la información de sus  clientes en agendas o cuadernos, tampoco puede permitir que sean sus vendedores los que la mantengan en su cabeza ya que eso constituye el primer paso hacia la autorización para que sean ellos los dueños de los clientes y no usted señor empresario. Una base de datos organizada, actualizada disciplinadamente, al servicio de su toda empresa y no de unos pocos, analizada en metódica, sistemáticamente y con interés comercial, serán la materia prima de su éxito empresarial, le orientarán el  crecimiento, le abrirán nuevas rutas y caminos desconocidos e impensables para usted y le garantizarán larga vida a  su empresa.

Existe hoy en el mercado una herramienta práctica, fácil de usar – tan fácil como un celular -, de muy bajo costo, que le garantiza la seguridad absoluta, libre de virus  y le permite acceder a ella desde cualquier sitio donde se encuentre aun desde su celular, nos referimos a mikroCRM. Su uso le permitirá una nueva forma de mirar su empresa y la traerá ese nuevo amanecer que la tecnología y la capacitación en esta nueva estrategia de negocios que es el marketing de clientes, tanto necesitan los emprendedores y microempresarios de Iberoamérica.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes