A esta velocidad…….se hace necesaria la EXCELENCIA EN EL SERVICIO

Los invito a que observemos con atención este video que nos confronta con la velocidad del cambio al que estamos sometidos actualmente.

http://www.youtube.com/watch?v=bJwHrsty5b8&feature=related

A medida que observaba el video pensaba en algunas cosas que me produjeron un impacto grandísimo. Veamos:

La velocidad de cambio es asombrosa. ¿Están preparadas las empresas, sus Gerentes y Dueños, sus empleados y los grupos de interés que las rodean para asumirlo con ánimo positivo? ¿Existe realmente el deseo de acometer los retos de cambio que la tecnología y el conocimiento nos plantean? Con mucha frecuencia; por los comentarios de los estudiantes, me doy cuenta que todavía existen muchas empresas trabajando con estrategias del siglo pasado. Muchos enunciados estratégicos, son solo eso.

El cliente de hoy es definitivamente una persona impactada profundamente por algunos hechos que redefinen su estilo de vida: el trabajo desde casa originado en los problemas de movilidad en las ciudades, la facilidad del acceso a la red, la virtualidad absoluta que se hace más evidente para todos en la vida diaria, la tecnología que facilita todas las actividades; de trabajo, de ocio, de diversión etc. Pero además, la necesidad de adaptarse a nuevas actividades, a nuevos trabajos; la posibilidad cada vez mayor de tener más de un ingreso, etc.

Las redes sociales (MySpace, Facebook, Blogs, etc) soportadas en la mayor capacidad de la red para transportar información producirán efectos muy grandes en; la calidad de la información que se genera y en la formación de opinión lo cual tendrá un efecto muy grande en las empresas y las confrontará con un manejo mucho más eficiente, honesto y transparente de su cliente. La tradicional frase de que un cliente satisfecho lo comenta con 5 y uno insatisfecho con 15; quedará para el recuerdo muy pronto, las redes sociales multiplicarán esas cifras por muchos cientos de veces.

Hoy las empresas navegan en información que no analizan, su reto en el inmediato futuro será convertirla en acciones rápidas que el cliente perciba favorablemente y lo sorprenda. Los analistas de información serán los nuevos cargos que deberán crearse y además, no podrán ser teóricos sentados todo el día frente a un computador, sino personas que vivan intensamente las condiciones de los clientes.

La virtualidad golpeará por dos lados al consumidor: Las EXPERIENCIAS DE CLIENTE tendrán que aprovechar al máximo los contactos personales y aún los telefónicos para generar la memorabilidad y sorpresa que se pretende; y por otro lado, las empresas deberán estudiar a fondo la forma en que van a GENERAR EXPERIENCIAS DE CLIENTE VIRTUALES. He ahí un nuevo reto para el Servicio.

Por último, cada vez será más necesario disponer de una División de Servicio al Cliente que responda por el cliente en todas las instancias, que perfeccione los procedimientos haciéndolos más cercanos a las necesidades del consumidor y sus expectativas.

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes