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Tecnología e información sin esfuerzo

Confecciones Picotín es una empresa pequeña interesada en tener un software de CRM para administrar sus clientes, su Gerente me consultaba con toda la naturalidad sobre la posibilidad de importar la información de su base de datos con 1350 clientes aproximadamente y así no tener que ingresarla nuevamente lo cual le parecía engorroso y por demás costoso ya que según su expresión en la empresa no cuenta con los recursos humanos ni monetarios para hacerlo. Además, se mostraba inquieto con respecto a la necesidad de digitar cada venta en el momento que se presenta porque según él, le aumentaría los tiempos de atención a sus clientes debido a que ya poseía un software de facturación y requería que se produjera la interface entre ambas herramientas.

Estas dos son preocupaciones muy normales de los empresarios y sus empleados al momento de abrir a la tecnología el espacio que requiere en la vida de las empresas del siglo XXI. Se pretende en ellas mantener inalterado el modelo de trabajo, de responsabilidades y el accionar de los empleados, se pretende transferir información conseguida sin ningún patrón ni lineamiento y sobretodo, sin responsable de mantenerla actualizada para que no se afecte la estructura de costos de la empresa. Más aun, se busca que las personas no tengan que hacer nada diferente en su trabajo, se acude en esta instancia al deseo de no incomodar al cliente con más tiempos de atención, muchos argumentos de este tipo se aducen en estas instancias.

Debo decirles a los empresarios, a los empleados y a todas aquellas personas que estén pensando en acudir a la ayuda tecnológica para mejorar su rendimiento operativo y mantener información actualizada y útil para tomar decisiones rápidas, soportadas y concordantes con las necesidades del mundo actual, que esa decisión exige esfuerzos, requiere sacrificar comodidades, muchas zonas de confort tendrán que ser olvidadas y será necesario pensar en el interés de los clientes, de la administración que busca tener información estratégica. La vinculación de la tecnología en las empresas no pasará inadvertida, todo lo contrario, exigirá muchos cambios que con el tiempo se verán ampliamente compensados para todos los actores, su llegada no solo propiciará cambios positivos a la administración sino para todos los empleados. La llegada de una herramienta de gestión de clientes no es igual a la llegada de un software de contabilidad o un facturador, ellos agilizan los procesos, eliminan trámites y afectan a pocas personas, estos muestran una información que aumenta ingresos, cambia la orientación y la vida de la empresa y permiten la diferenciación de la competencia, pero tiene un costo en tiempos, en esfuerzos de los empleados.

Varios hechos se presentarán indefectiblemente los cuales resumiré en estos puntos:

· Los tiempos de atención a los clientes se aumentarán, no se preocupe que es lo normal. Todas las empresas que han dado cabida a una renovación tecnológica o la han incorporado, sufren esa situación y la aceptan como inevitable. En este punto debe evaluar sobretodo la información que recibirá, si ella es suficientemente importante, no se preocupe, acéptelo.

· Si va a iniciar un proyecto de CRM en servicio, no importe información, construya una nueva, parta desde cero. Debe entender que el CRM le impactará de tal manera su estructura que ese será un ânuevo amanecerâ para su empresa y en consecuencia actúe. No traiga información llena de imperfecciones, de inexactitudes, de datos incompletos, diseñe una estrategia para recolectar la información a partir de su puesta en operación que le permitan construirla con calidad y responsables directos.

· Debe considerar que la consecución de información de los clientes para que sea de calidad, tiene que conseguirse a base de incentivos a ellos para entregarla, por ello, desarrolle una estrategia creativa, sorprendente y llena de atractivos para que se la suministren con gusto. Esa base de datos es âoro puroâ para el futuro de su empresa y por ello, lo que valga será inversión y no gasto.

· Defina una persona responsable de mantener la información actualizada, de actualizarla permanentemente y para conseguirlo, elija un profesional que guste de esas actividades. Habilidades en análisis de información, prospección de datos, criterios claros en cuanto a filtración de datos, competencias en vocación de servicio, criterio comercial, facilidad para hablar con los clientes y conseguir de ellos información, serán necesarios.

En resumidas cuentas, no piense nunca que la tecnología llega y no producirá impacto, ni piense que la mejor solución es importar información conseguida sin foco para evitar costos, permita esos desembolsos como una inversión que le producirá réditos muy altos en el futuro inmediato si sabe extraerlos.

De mucha ayuda le serán en las decisiones que deban tomar ellos, la segmentación que entrega mikroCRM y que solo este software actualiza de manera permanente, ¡pruébelo!

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero C.

Consultor en Marketing de Clientes



 
Palabras clave: CRM, SMB, PYME, PyMES, microempresas, microempresarios, iberoamerica, servicio al cliente, marketing, segmentacion de clientes, mercadeo relacional CRM
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