!La maravillosa sencillez de una gran EXPERIENCIA DE SERVICIO!

Los invito a ver este video y una vez lo hayan hecho, regresen al artículo para leer los comentarios que he preparado para ustedes. Se sorprenderán con su contenido:

http://www.youtube.com/watch?v=S_6y1CieJHo

Lo que hemos visto, es simplemente sobrecogedor, por el mensaje y la sencillez con que fue construida una experiencia única de cliente propiciada por un joven de 19 años con Síndrome de Down. Pero quiero destacar algunas lecciones importantes del caso expuesto por Bárbara Glanz:

-. Conseguir que el cliente tenga EXPERIENCIAS MEMORABLES Y SORPRENDENTES no es cosa de genios, ni especialistas. Es simple y llanamente cuestión de personas que tengan verdaderos deseos de pensar en el cliente y colocarse en su lugar.

-. Crearlas no requiere inversiones enormes. Con ideas simples, palabras corrientes expresadas en el momento oportuno, se puede crear un impacto demoledor.

-. No existe nada más simple que una bolsa de mercado y sin embargo, con ella y un papelito Johnny produjo un verdadero estremecimiento en el cliente. Una factura, un pequeño papel bien colocado en las manos del cliente, una palabra dicha con amor o con expresión sentida; pueden desatar en el cliente un torrente de EXPERIENCIAS ÚNICAS que lo llevarán a comentarla en todas partes.

-. “Ponga su sello personal en el trabajo”, ese es el tipo de personas que tenemos que contratar para Servicio al Cliente. Las entrevistas de selección para estas personas deben hacer énfasis en la capacidad del candidato o candidata para colocar ese sello en todo lo que hacen; coloque ejemplos de situaciones prácticas y pídale que le coloque su sello personal; con ello se dará cuenta de su capacidad para conseguirlo.

- Es necesario darle autonomía a las personas para tomar decisiones de cara al cliente. Si Johnny hubiera tenido que pedir permiso para colocar estos papelitos con su pensamiento del día, no lo habría podido hacer. Les hubiera parecido ridículo, molesto, innecesario, etc. Pero el impacto en los clientes fue más allá de todo pronóstico.

-. Las EXPERIENCIAS DE CLIENTE contribuyen a aumentar los ingresos y es por ello que deben estimularse. La clienta expresó que antes venía a la tienda una vez por semana y ahora viene todos los días a buscar “El pensamientos del día de Johnny”.

-. El impacto que produce al interior de una empresa una sola persona que como Johnny construye EXPERIENCIAS DE CLIENTE MEMORABLES es notable. Todos se contagian, quieren aportar y conseguir que los clientes sientan lo mismo con su servicio.

-. Por último es claro que las mejores experiencias de cliente nacen del corazón de personas que tienen real VOCACIÓN DE SERVICIO y deseos de pensar en los demás. ¡Búsquelos y tendrá en su empresa personas que agregan valor!

Cordial Saludo,

Luis Fernando Botero Carrasquilla
Consultor en Marketing de Clientes